Szkolenie dla monterów i serwisantów zostało zaprojektowane z myślą o profesjonalnym rozwoju umiejętności komunikacyjnych oraz doskonaleniu poziomu obsługi klienta w kontekście pracy montera i pracownika serwisu. Program szkolenia jest dopasowany w taki sposób, aby zapewnić jego uczestnikom niezbędne narzędzia i wiedzę do skutecznej obsługi klienta, zarówno podczas prac instalacyjnych, jak i podczas napraw urządzeń.
Opis i cel szkolenia.
Uczestnikom zostaną przedstawione pozytywne skutki wysokiej jakości obsługi klienta dla firmy, a także negatywne konsekwencje, które będą wynikały z niewłaściwej obsługi. Podczas pracy montera, czy serwisanta może dojść do różnych sytuacji konfliktowych. Tym bardziej, że praca w takim obszarze często jest związana z obsługą reklamacji, które mogą być zgłaszane przez grono niezadowolonych klientów. Uczestnicy szkolenia zostaną zapoznani ze skutecznymi technikami, pomagającymi rozwiązać takie problemy. Będą również trenować umiejętność zachowywania spokoju oraz profesjonalizmu w trudnych i niewygodnych sytuacjach.
Szkolenie z zasad obsługi klienta dla monterów i serwisantów jest skierowane do wszystkich profesjonalistów, którzy są zaangażowani w montaż i serwisowanie urządzeń. Bez względu na branżę, w której pracują, szkolenie to pomoże im doskonalić umiejętności obsługi klienta i budować pozytywne relacje z klientami.
Celem szkolenia jest zapewnienie uczestnikom praktycznej wiedzy i narzędzi, które będą mogli zastosować w swojej codziennej pracy. Poprzez symulacje, scenariusze praktyczne i studia przypadków, uczestnicy będą mieli możliwość praktykowania swoich umiejętności i otrzymywania bezpośredniej informacji zwrotnej od trenera i innych uczestników.
Nasze atuty.
Dedykowany program i scenariusz szkolenia.
Zależy nam na tym, aby każde nasze szkolenie było jak najlepiej dopasowane do potrzeb klienta. Cele szkolenia powinny być dokładnie sprecyzowane, ponieważ dzięki temu wzrasta jego efektywność i łatwiej zidentyfikować obszary, w których pracownicy potrzebują pomocy. Prezentowany poniżej zakres programowy szkolenia jest tylko przykładowy i może się zmienić w zależności od tego, jakie klient określi potrzeby.
Dla kogo jest to szkolenie?
Szkolenie jest kierowane dla osób, zajmujących się na co dzień instalacją, montażem oraz serwisem różnego rodzaju urządzeń u klienta.
Mogą to być pracownicy na takich stanowiskach jak:
- Monterzy, montażyści, instalatorzy,
- Serwisanci,
- Pracownicy serwisów reklamacyjnych,
- Pracownicy obsługi klienta
Co możesz zyskać dzięki szkoleniu?
Szkolenie z zakresu obsługi klienta dla monterów i serwisantów niesie za sobą szereg korzyści biznesowych:
- Dowiesz się w jaki sposób budować poprawne standardy komunikacji z klientem
- Nabędziesz umiejętności interpersonalne związane z prowadzeniem rozmów z klientami o różnych typach osobowości
- Nauczysz się skutecznie komunikować ze swoim klientem, zarówno w kontekście instalacji i montażu, jak i naprawy urządzeń
- Dowiesz się jak skutecznie reagować na reklamacje i sugestie klientów, aby utrzymać ich satysfakcję
Przykładowy zakres szkolenia.
01
01
Nawiązywanie kontaktu z klientem
- Powitanie i pożegnanie
- Przedstawianie się
- Uścisk dłoni, podawanie rąk – kiedy, jak, w jakiej kolejności
- Zasady – jak sprawić dobre pierwsze wrażenie
- Zasada – „Jak cię widzą, tak cię piszą”
02
02
Prowadzenie rozmowy z klientem podczas montażu
- Po pierwsze – wysłuchaj klienta
– parafraza jako metoda eliminacji nieporozumień i precyzyjnego rozpoznania potrzeb klienta
– znaczenie gestykulacji i mimiki - Po drugie – pytaj
– sposoby zadawania pytań i możliwość ich zastosowania w zależności od typologii klienta
– rodzaje pytań i ich zastosowanie w zależności od sytuacji - Po trzecie – informuj klienta
– prezentacja klientowi tego, co i jak chcemy wykonać
– komunikacja: cecha-zaleta-korzyść
– co mówić, a czego nie mówić klientowi
03
03
Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem i w sytuacjach spornych?
- Umiejętna kontrola poziomu emocji klienta oraz poziom emocji własnych
- Skuteczne odpowiedzi na typowe zastrzeżenia klientów
- Zarządzanie emocjami w sytuacji „ataku” klienta
- Postawa „piorunochronu” w kontakcie ze zdenerwowanym klientem
- Sposoby na rozładowanie emocji
- Struktury wypowiedzi hamujące „ataki” i agresje nietypowego klienta
04
04
Asertywność w komunikacji
- Charakterystyka postawy asertywnej
- Kiedy należy być asertywnym
- Asertywne odmawianie i proszenie
05
05
Dbanie o wizerunek firmy
- Wartości jakimi kieruje się firma
- Obrona wartości w rozmowie z klientem
- Podkreślanie zalet i jakości
- Unikanie szkodliwych dla wizerunku zachowań – np. jak nie tworzyć „spychologii” / zrzucania winy na innych
- Przekazywanie informacji od klienta do właściwych osób w firmie
Metodologia.
Podczas szkolenia stosujemy różnego rodzaju ćwiczenia, zarówno te indywidualne, jak i zespołowe.
Mogą to być np.:
- Symulacje treningowe z zastosowaniem kamery (np. odgrywanie roli montera/serwisanta w rozmowie z trenerem, który wciela się w rolę klienta)
- Ćwiczenia w słuchaniu aktywnym (np. symulacje różnego rodzaju sytuacji związanych z reklamacją, podczas których uczestnicy zadają pytania i słuchają odpowiedzi klienta)
- Studia przypadków – praca nad studiami przypadków pozwala uczestnikom na analizę rzeczywistych sytuacji z obsługą klienta i poszukiwanie optymalnych rozwiązań. Mogą wspólnie dyskutować nad różnymi scenariuszami, wymieniać się doświadczeniami i wnioskami. To pomaga uczestnikom w lepszym zrozumieniu zasad obsługi klienta w praktyce.
Dane organizacyjne.
Nasi trenerzy.
Wojciech Walla
Trener umiejętności sprzedażowych, kompetencji menadżerskich i rozwoju osobistego
Posiada 18-letnie doświadczenie biznesowe na stanowiskach Doradcy, Managera, Trenera wewnętrznego i Coacha zespołów sprzedaży. Od 12 lat realizuje projekty szkoleniowe, w ramach których przeprowadził ponad 10 000 godzin warsztatów sprzedażowych i sesji doradczych.
Posiada certyfikat Practitioner Coach Diploma Noble Manhattan Coaching, IMF Effectiveness wydanym przez The Insitute for Motivational Living Inc. Ukończył szkoły trenerów OSH Kontrakt i Moderator, jest członkiem Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu.
Poprowadził szkolenia m. in. dla Komisji Europejskiej, Ministerstwa Sprawiedliwości, Urzędu Marszałkowskiego w Katowicach, Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, Unilever Polska, Mix Electronics, Leroy Merlin, Autosan Sanok, Meble Black Red White, Mebel Rust i wielu innych. Realizował projekty dla Państwowej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości w obszarze społecznej odpowiedzialności biznesu oraz Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Rzeszowie.
Marcin Łaski
Trener umiejętności interpersonalnych, sprzedażowych i menadżerskich
Absolwent Marketingu na Wyższej Szkole Zarządzania i Bankowości w Poznaniu oraz Zarządzania Zasobami Ludzkimi na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Certyfikowany Trener Biznesu Studium Trenerów Europejskiej Grupy Doradczej. Wykładowca akademicki na Uniwersytecie im. A. Mickiewicza w Poznaniu oraz PWSZ w Kaliszu, posiadacz certyfikatu w zakresie wywierania wpływu i perswazji oraz wielu akredytacji PARP w zakresie prowadzenia szkoleń i konsultacji.
W ramach praktyki trenerskiej i doradczej od niemal 15 lat prowadzi szkolenia oraz coachingi dla firm prywatnych i pracowników sektora publicznego tj. ZUS, Poczta Polska, Powiatowe Urzędy Pracy, Urząd Miasta Poznania, Urzędy Marszałkowskie Łódź i Zielona Góra, Ministerstwo Finansów, Ministerstwo Obrony Narodowej, Master Foods Poland, Johnson & Johnson Poland, Nestle Pacific Polska, Lexmark International Polska, Procter & Gamble Poland, ING Nationale Nederlanden.
Przeprowadził ponad 15 tys. godzin dydaktycznych szkoleń w ramach projektów dofinansowanych ze środków Unii Europejskiej. Przeszkolił blisko 10 000 pracowników firm o zróżnicowanym profilu organizacyjnym i branżowym; zarówno prywatnych, jak i państwowych.
Grzegorz Iwańczyk
Trener, coach, przedsiębiorca
Posiada ponad 14-letnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń. Na salach szkoleniowych jako trener spędził już ponad 6000 godzin. Dzieli się wiedzą wyłącznie z tych obszarów, które są jego pasją i dźwignią osobistego rozwoju. Swoją wiarygodność buduje przede wszystkim poprzez praktykowanie we własnym życiu tego, o czym mówi i co prezentuje podczas warsztatów. Bezwzględnie dopasowuje swój przekaz do odbiorcy, by odpowiedzieć jak najlepiej na jego oczekiwania. Stawia na praktyczność przekazywanej wiedzy oraz prezentowanych narzędzi. Szkoli z m. in. takich obszarów jak: komunikacja, sprzedaż, leadership, typologia osobowości DISC, zarządzanie stresem i sobą w czasie.
Do dziś przepracował już ponad 1200 godzin w ramach sesji indywidualnych. Od 2017 roku jako coach wspiera skutecznie ludzi z różnych grup zawodowych. Pracował m. in. z właścicielami firm, menadżerami wysokiego oraz średniego szczebla, przedstawicielami handlowymi, prawnikami, sportowcami, studentami, aktorami, a także reżyserem teatralnym.
W ramach własnej ścieżki edukacyjnej ukończył studia magisterskie na SGH oraz podyplomowe na Politechnice Warszawskiej. Przepracował kilkanaście lat w dużych korporacjach, obejmując m. in. stanowisko pracownika back office, trenera oraz menadżera średniego szczebla. Od kilku lat z powodzeniem prowadzi własny biznes w obszarze szkoleń, coachingu i mentoringu. Jest autorem książki: „ZDALNIE STEROWANI – Jak sprawić, by rozwój osobisty przynosił realne zmiany w Twoim życiu?”.
Posiada ponad 12-letnie doświadczenie menedżerskie w zakresie budowania wysoko wydajnych zespołów, prowadzenia projektów obsługowo – sprzedażowych oraz podnoszenia jakości w oparciu o customer experience.
Wypełnij formularz.
Klienci o naszych szkoleniach.
Z firmą Illustro współpracujemy tworząc szkolenia dla przedsiębiorców. Dzięki ich zaangażowaniu i doświadczeniu, nasi Członkowie zyskują cenne kompetencje do rozwoju.
Bartosz Ryszka
Prezes Zarządu Opolskiej Izby Gospodarczej
Illustro to świetny partner do współpracy. Szkolenia są zawsze konkretne i dopasowane do naszych potrzeb. Cieszymy się, że możemy rozwijać się z pomocą ludzi, którzy znają się na rzeczy.
Paweł Dołhańczuk
Prezes Zarządu KPR GO S.A.
Współpracowałam z Illustro w kontekście rozwoju pracowników w naszej organizacji. Można im zaufać w ważnych kwestiach związanych z kapitałem ludzkim.
Alicja Miranda
Operations Director, Polaris Poland Sp z o.o.
Dzisiaj nie żałuję ani jednej złotówki wydanej na współpracę z firmą Illustro i mogę ich wyłącznie wszystkim gorąco polecać.
Piotr Glinka
Prezes Zarządu Turck Polska Sp. z o. o.
Z Illustro jesteśmy związani od 2017 roku. To więcej niż partner biznesowy – są częścią naszej firmy. Wykraczają poza standardy obsługi, poświęcając ogrom czasu na wsłuchanie się w nasze potrzeby.
Martyna Kisielewska
Prezes Zarządu Petromex
Firma Illustro przeprowadziła szkolenia dla różnych grup naszych pracowników i wspierała nas w procesach rekrutacyjnych na kluczowe stanowiska. Efekty ich działań spełniły nasze oczekiwania.
Dawid Daniel
COO - Dyrektor Operacyjny, Somati System Polska Sp. z o.o. Sp. K.
Firma Illustro wniosła do naszej organizacji nowoczesne spojrzenie na doskonalenie pracowników.
Barbara Krząstek
Dyrektor Personalny, Agro-As Sp. j.
Wyróżnikiem współpracy z Illustro jest połączenie kompleksowości z indywidualnym podejściem do potrzeb.
Bogusław Durkalec
Dyrektor, Auto Śliwka Skoda
Firma Illustro przeprowadziła dla nas analizę kompetencji kadry kierowniczej i warsztaty rozwojowe, które zostały przeprowadzone w sposób dobrze dopasowany do naszych potrzeb.
Anna Ferdyn
Dyrektor Finansowy - Główny Księgowy, Abisal Sp. z o.o.
Bardzo pozytywnie oceniamy współpracę z Illustro. Trenerzy wykazali się wysokim profesjonalizmem i dostosowaniem treści szkoleń do specyfiki naszej branży.
Barbara Zabiega-Wikowska
Prokurent, Time2Work Sp. z o.o.
Illustro to niezwykle inspirujące i poszerzające horyzonty szkolenia. Techniki szkoleniowe i indywidualne podejście do uczestników, przynoszą do dziś profity firmie.
Monika Michalicka
Manager ds. marketingu, Stobrawa
Przeprowadzone przez nich szkolenia to nie sztampowe podejście i wykładanie wiedzy przez 8 godzin. Szkolenia z Illustro to dobrze zainwestowane pieniądze.
Bronisław Górecki
Właściciel Hurtowni Motoryzacyjnej FHU "Górecki"
Doceniamy Illustro za sprawną realizację zamówień, elastyczność w podejściu do projektów oraz wysoką jakość. To partner godny zaufania w wymagającym otoczeniu produkcyjnym.
Daniel Panyło
Właściciel JAN NIERDZEWNY Sp. k.
To firma, która rozumie potrzeby klienta i bardzo dobre rozpoznaje specyfikę działania jego firmy. Było to dla nas bardzo ważne, aby szkolenie było dedykowane wyłącznie dla nas.
Justyna Doleżych
Dyrektor Administracji i Finansów, ATO Sp. z o. o. Sp. k.
Po raz kolejny owocna współpraca utwierdziła nas w przekonaniu, że Illustro to partner godny polecenia.
Ewelina Suchan
Prokurent Spółki Covebo Work Office Sp. z o.o.
W biznesie potrzebuję partnerów, którzy działają szybko i skutecznie. Illustro jak najbardziej spełnia te standardy. Polecam ich w rekrutacji pracowników i szkoleniach.
Andrzej Szindzielorz
Właściciel firmy Fadome
Jesteśmy przekonani, że usługi świadczone przez firmę Illustro spełniają najwyższe standardy obowiązujące na nowoczesnym rynku szkoleniowym.
Mariusz Czupała
Pełnomocnik Spółki E&A Sp. z o. o.
Jak najbardziej polecamy firmę Illustro jako godnego zaufania partnera, świadczącego swoje usługi fachowo i rzetelnie.
Marek Staruszkiewicz
Właściciel firmy Czemar - Serwis
Inspirują do poświęcania czasu do pracy nad samym sobą nie tylko w czasie ich trwania, ale także na co dzień, podczas wykonywania obowiązków w pracy i w domu.
Piotr Sikora
Prezes Zarządu Sundoor Sp. z o. o. Sp. k.
Jesteśmy bardzo zadowoleni z działań wykonanych przez Illustro, przede wszystkim dlatego, że zrealizowane usługi są w praktyce wykorzystywane w naszej firmie.
Patryk Kawala
Prezes Contact Center One Sp. z o. o.
Wysokiej jakości usługa została wykonana z należytą starannością. Rekomendujemy Illustro jako solidnego i profesjonalnego wykonawcę usług i partnera współpracy.
Krzysztof Jaśko
właściciel firmy ELEKTROS
Pomogli nam rozwiązać wiele problemów. Indywidualne podejście, znajomość specyfiki przedsiębiorstw, dokładna i uporządkowana analiza problemów oraz cenne zalecenia.
Piotr Zimnowłodzki
Właściciel firmy EPRON
Polecam firmę Illustro jako profesjonalnego i rzetelnego partnera do współpracy oraz wykonawcę usług indywidualnie dopasowanych do potrzeb klienta.
Anna Hanusiak-Tatarska
Właścicielka firmy HANSPED Transport i Spedycja
Szkolenie prowadzone przez Illustro dopasowane zostało do potrzeb naszej firmy, poprzez wyspecjalizowaną kadrę dydaktyczną oraz sprawność organizacyjną.
Dominika Piechota-Padiasek
Właścicielka firmy Pralnia PurEko
Jako zespół pracowników Grupy AHT z całego serca polecamy usługi Illustro, z którymi od wielu lat współpracujemy w zakresie szkoleń oraz doradztwa personalnego.
Zespół pracowników
Hansped, grupa AHT
Osoba do kontaktu
Marek Nowak
Dyrektor ds. organizacji i rozwoju
