Doświadczenie:
Zarówno w projektach Mystery Shopper w firmach o zróżnicowanym profilu działalności, jak i na arenie szkoleniowej w obszarze obsługi klienta, sprzedaży, czy zarządzania standardami jakości.
Właściwi audytorzy:
Nasi audytorzy zawsze reprezentują grupę docelową – dzięki temu osiągamy wysoki wskaźnik trafności badania. Dodatkowo audytorzy muszą spełnić jasno określone na wstępie badania warunki, a następnie przechodzą staranne szkolenie dotyczące narzędzi badawczych, sytuacji badania, jego celów, a także pełnionej roli, scenariusza. Sytuacja badawcza oraz zmienne zakłócające pozostają pod ścisłą kontrolą.
Scenariusz badania:
Przed rozpoczęciem badania, w porozumieniu z Klientem zostaje uzgodniona pula precyzyjnie opisanych sytuacji badawczych – scenariuszów odpowiadających specyfice firmy oraz badanym obszarom.
Metodologia:
Do każdego badania podchodzimy indywidualnie. Analizujemy obowiązujące standardy w firmie oraz oczekiwania kierownictwa. Na tej bazie tworzymy narzędzia oceny pracy – kwestionariusze.
Wskaźniki jakościowe:
Badamy także proces zachowań sprzedawców oraz emocje, jakie towarzyszą tajemniczym klientom. W raporcie końcowym uwzględniamy zatem wyniki ilościowe, jak i analizę jakościową.
Rekomendacje:
Nasze badania zawsze kończą się wydaniem rekomendacji, które wskazują kierunki ewentualnych zmian oraz inne zalecenia organizacyjne i handlowe.
Analiza kompetencji i standardów:
Nasze badanie zawsze kończy raport i wydane rekomendacje. Pozwala to opracować optymalne programy szkoleń dostosowane do ewentualnych luk kompetencyjnych badanych pracowników, a także inne wskazówki związane z poprawą procesu obsługi klienta, zarówno w aspekcie wizerunku sklepu, jak i kompetencji personelu obsługi klienta.
Rejestrowanie audytów:
Wszystkie audyty jakie wykonujemy są rejestrowane i zapisywane na nośnikach audio (dyktafony cyfrowe) lub audio-video.
Rejestrowanie audio-video audytów jest uwarunkowane uzyskaniem przez pracodawcę niezbędnych zgód od pracowników, których dotyczy badanie tajemniczego klienta.
