Nasze szkolenie z obsługi klienta detalicznego zostało zaprojektowane w taki sposób, aby było skoncentrowane na rozwijaniu umiejętności pracowników w budowaniu relacji z klientami, biorąc pod uwagę zaspokajanie ich potrzeb.
Opis i cel szkolenia.
Uczestnicy podczas szkolenia będą mieli możliwość praktycznego zastosowania umiejętności w różnego rodzaju scenariuszach i symulacjach. Skupiamy się na tym, aby uczestnicy mogli rozwinąć swoje umiejętności komunikacyjne, a także umieli budować pozytywne relacje z klientami. Wiemy jak ważne jest kształtowanie wysokich standardów obsługi i profesjonalne podejście do każdego klienta.
Trener wprowadzi uczestników w tematykę obsługi reklamacji i rozwiązywania problemów, dzięki czemu będą oni w stanie zrozumieć perspektywę klienta i zapewniać jak najbardziej satysfakcjonujące rozwiązania. Odbywać się to będzie poprzez zastosowanie różnego rodzaju technik rozwiązywania konfliktów i zachowania pozytywnego podejścia w trudnych sytuacjach.
Nasze atuty.
Autorska metodologia badania potrzeb w formie warsztatu diagnostycznego
Dopasowany program i scenariusz szkolenia do Twojego biznesu
Trening umiejętności prowadzony przez praktyków
Dedykowany program i scenariusz szkolenia.
Zależy nam na tym, aby każde nasze szkolenie było jak najlepiej dopasowane do potrzeb klienta. Cele szkolenia powinny być dokładnie sprecyzowane, ponieważ dzięki temu wzrasta jego efektywność i łatwiej zidentyfikować obszary, w których pracownicy potrzebują pomocy. Prezentowany poniżej zakres programowy szkolenia jest tylko przykładowy i może się zmienić w zależności od tego, jakie klient określi potrzeby.
Dla kogo jest to szkolenie?
Szkolenie z obsługi klienta detalicznego jest kierowane dla osób, zajmujących się na co dzień sprzedażą usług lub towarów, które chcą zwiększyć swoją umiejętność nawiązywania i utrzymywania dobrych relacji z klientem.
Mogą to być pracownicy na takich stanowiskach jak:
- Handlowcy, przedstawiciele handlowi,
- Specjaliści ds. sprzedaży,
- Specjaliści ds. obsługi klienta,
- Telemarketerzy,
- Sprzedawcy w sklepach online i stacjonarnych,
- Menedżerowie sprzedaży,
- Inne stanowiska związane z procesem sprzedażowym.
Co możesz zyskać dzięki szkoleniu?
Szkolenie z zakresu obsługi klienta detalicznego niesie za sobą szereg korzyści biznesowych:
- Nauczysz się jak budować trwałe relacje biznesowe i w jaki sposób prowadzić dialog
- Przygotujesz się do radzenia sobie z trudnymi sytuacjami podczas obsługi reklamacji, czy podczas kontaktu z niezadowolonym klientem
- Będziesz umiał lepiej identyfikować interesy drugiej strony i łatwiej uzyskasz korzystne porozumienie
- Zyskasz większą pewność siebie i nauczysz się jak być asertywnym
- Rozwiniesz swoje umiejętności sprzedażowe, dzięki stosowaniu skutecznych technik prezentacji produktów, czy przekonywania klientów do podjęcia decyzji zakupowych
Przykładowy zakres szkolenia.
01
01
Komunikacja z klientem i techniki zwiększania sprzedaży w sklepie
- Język korzyści
- Cecha – zaleta – korzyść
- Relatywizowanie ceny
- Sprzedaż krzyżowa
- Sprzedaż na zwiększenie wartości „koszyka”
- Stosowanie reguł: ograniczona niedostępność, wzajemność, dowód słuszności, zaangażowanie
- Wykorzystanie ekspozycji do zwiększania sprzedaży
- Budowanie przywiązania klienta i przyzwyczajenia do cyklicznych zakupów
02
02
Standardy obsługi klienta w sklepie
- Przygotowanie ekspozycji
- Dress code w miejscu pracy
- Powitanie
- Zamawianie
- „Domykanie koszyka”
- Stosowanie typowych zwrotów
- Reagowanie na nietypowe lub trudne sytuacje
- Płatność
- Zachęcenie do ponownych zakupów / pożegnanie
03
03
Profesjonalizm w obsłudze klienta
- Sztuka zadawania pytań klientowi
- Aktywne słuchanie
- Prezentacja klientowi tego, co i jak chcemy wykonać
04
04
Obsługa posprzedażowa - rozwiązywanie problemów
- Identyfikacja i kwalifikacja oczekiwanej przez klienta pomocy (reklamacja, zwrot, rękojmia, gwarancja, zastrzeżenia ogólne)
- Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu
- Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować
- Wdrożenie rozwiązań
05
05
Techniki miękkiej windykacji
- Techniki wywierania wpływu
- Mechanizmy psychologiczne
- Stawianie warunków na miękko i twardo
- Intencje i taktyki dłużników – sposoby rozpoznawania i reagowania
- Rozpoznawanie manipulacji oraz sposoby na reagowanie
- Komunikacja argumentami
- Komunikowanie możliwych sankcji przy zachowaniu szacunku i dobrych relacji
- Negocjowanie warunków spłaty
Metodologia.
Podczas szkolenia stosujemy różnego rodzaju ćwiczenia, zarówno te indywidualne, jak i zespołowe.
Mogą to być np.:
- Studia przypadków i analiza sytuacji – uczestnicy analizują różne przypadki i scenariusze związane z obsługą klienta detalicznego. Na podstawie rzeczywistych lub symulowanych sytuacji, omawiają najlepsze praktyki, identyfikują problemy i wypracowują skuteczne rozwiązania
- Gry symulacyjne – uczestnicy odgrywają różne scenariusze interakcji z klientem
- Dyskusje grupowe – uczestnicy mają możliwość dzielenia się swoimi spostrzeżeniami i doświadczeniami związanymi z obsługą klienta detalicznego – takie ćwiczenie pozwala na generowanie innowacyjnych rozwiązań
Dane organizacyjne.
Liczba uczestników
Do 12 osób.
Miejsce
Szkolenie możemy przeprowadzić zarówno na naszej sali szkoleniowej, jak i w siedzibie Klienta.
Czas trwania
Szkolenie obejmuje od 8 do 16 godzin dydaktycznych (1 lub 2 dni) – ustalane w zależności od potrzeb Klienta.
Nasi trenerzy.
Wojciech Walla
Trener umiejętności sprzedażowych, kompetencji menadżerskich i rozwoju osobistego.
Posiada 18-letnie doświadczenie biznesowe na stanowiskach Doradcy, Managera, Trenera wewnętrznego i Coacha zespołów sprzedaży. Od 12 lat realizuje projekty szkoleniowe, w ramach których przeprowadził ponad 10 000 godzin warsztatów sprzedażowych i sesji doradczych.
Posiada certyfikat Practitioner Coach Diploma Noble Manhattan Coaching, IMF Effectiveness wydanym przez The Insitute for Motivational Living Inc. Ukończył szkoły trenerów OSH Kontrakt i Moderator, jest członkiem Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu.
Poprowadził szkolenia m. in. dla Komisji Europejskiej, Ministerstwa Sprawiedliwości, Urzędu Marszałkowskiego w Katowicach, Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, Unilever Polska, Mix Electronics, Leroy Merlin, Autosan Sanok, Meble Black Red White, Mebel Rust i wielu innych. Realizował projekty dla Państwowej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości w obszarze społecznej odpowiedzialności biznesu oraz Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Rzeszowie.
Marcin Łaski
Trener umiejętności interpersonalnych, sprzedażowych i menadżerskich
Doradca biznesowy, konsultant, wykładowca akademicki, coach. Absolwent Marketingu na Wyższej Szkole Zarządzania i Bankowości w Poznaniu oraz Zarządzania Zasobami Ludzkimi na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Certyfikowany Trener Biznesu Studium Trenerów Europejskiej Grupy Doradczej. Wykładowca akademicki na Uniwersytecie im. A. Mickiewicza w Poznaniu oraz PWSZ w Kaliszu, posiadacz certyfikatu w zakresie wywierania wpływu i perswazji oraz wielu akredytacji PARP w zakresie prowadzenia szkoleń i konsultacji.
W ramach praktyki trenerskiej i doradczej od niemal 15 lat prowadzi szkolenia oraz coachingi dla firm prywatnych i pracowników sektora publicznego tj. ZUS, Poczta Polska, Powiatowe Urzędy Pracy, Urząd Miasta Poznania, Urzędy Marszałkowskie Łódź i Zielona Góra, Ministerstwo Finansów, Ministerstwo Obrony Narodowej, Master Foods Poland, Johnson & Johnson Poland, Nestle Pacific Polska, Lexmark International Polska, Procter & Gamble Poland, ING Nationale Nederlanden.
Przeprowadził ponad 15 tys. godzin dydaktycznych szkoleń w ramach projektów dofinansowanych ze środków Unii Europejskiej. Przeszkolił blisko 10 000 pracowników firm o zróżnicowanym profilu organizacyjnym i branżowym; zarówno prywatnych, jak i państwowych.
Grzegorz Iwańczyk
Trener, coach, przedsiębiorca.
Posiada ponad 14-letnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń. Na salach szkoleniowych jako trener spędził już ponad 6000 godzin. Dzieli się wiedzą wyłącznie z tych obszarów, które są jego pasją i dźwignią osobistego rozwoju. Swoją wiarygodność buduje przede wszystkim poprzez praktykowanie we własnym życiu tego, o czym mówi i co prezentuje podczas warsztatów. Bezwzględnie dopasowuje swój przekaz do odbiorcy, by odpowiedzieć jak najlepiej na jego oczekiwania. Stawia na praktyczność przekazywanej wiedzy oraz prezentowanych narzędzi. Szkoli z m. in. takich obszarów jak: komunikacja, sprzedaż, leadership, typologia osobowości DISC, zarządzanie stresem i sobą w czasie.
Do dziś przepracował już ponad 1200 godzin w ramach sesji indywidualnych. Od 2017 roku jako coach wspiera skutecznie ludzi z różnych grup zawodowych. Pracował m. in. z właścicielami firm, menadżerami wysokiego oraz średniego szczebla, przedstawicielami handlowymi, prawnikami, sportowcami, studentami, aktorami, a także reżyserem teatralnym.
W ramach własnej ścieżki edukacyjnej ukończył studia magisterskie na SGH oraz podyplomowe na Politechnice Warszawskiej. Przepracował kilkanaście lat w dużych korporacjach, obejmując m. in. stanowisko pracownika back office, trenera oraz menadżera średniego szczebla. Od kilku lat z powodzeniem prowadzi własny biznes w obszarze szkoleń, coachingu i mentoringu. Jest autorem książki: „ZDALNIE STEROWANI – Jak sprawić, by rozwój osobisty przynosił realne zmiany w Twoim życiu?”.
Posiada ponad 12-letnie doświadczenie menedżerskie w zakresie budowania wysoko wydajnych zespołów, prowadzenia projektów obsługowo – sprzedażowych oraz podnoszenia jakości w oparciu o customer experience.
Wypełnij formularz.
Klienci o naszych szkoleniach.
Dzisiaj nie żałuję ani jednej złotówki wydanej na współpracę z firmą ILLUSTRO i mogę ich wyłącznie wszystkim gorąco polecać.
Piotr Glinka
Prezes Zarządu Turck Polska Sp. z o. o.
Współpraca z firmą ILLUSTRO przyniosła wiele korzystnych zmian w prowadzonej przez nas polityce HR oraz rozwoju kompetencji pracowników, dlatego też bardzo polecamy firmę ILLUSTRO jako solidnego partnera w biznesie.
Wiesław Pukal
Prezes PROSTER Sp. z o. o.
…przeprowadzone przez nich szkolenia, to nie sztampowe podejście i wykładanie wiedzy przez 8 godz., tak jak to robiły poprzednie firmy. Szkolenia z ILLUSTRO, to dobrze zainwestowane pieniądze.
Bronisław Górecki
Właściciel Hurtowni Motoryzacyjnej FHU "Górecki"
…to firma, która rozumie indywidualne potrzeby klienta i przeprowadzili bardzo dobre rozpoznanie specyfiki działania firmy i pojawiających się problemów. Było to dla nas bardzo ważne, aby szkolenie było dedykowane wyłącznie dla nas.
Justyna Doleżych
Dyrektor Administracji i Finansów, ATO Sp. z o. o. Sp. k.
…po raz kolejny owocna współpraca utwierdziła nas w przekonaniu, że ILLUSTRO to partner godny polecenia.
Ewelina Suchan
Prokurent Spółki Covebo Work Office Sp. z o.o.
ILLUSTRO to duża świadomość i entuzjazm. Zapewniają wyjątkowe i indywidualizowane podejście. Potrafią słuchać i wypełniać potrzeby klienta. Szkolenia to ich pasja, a profesjonalizm w działaniu odczuwa się na każdym etapie współpracy.
Tomasz Graca
Pełnomocnik Zarządu Protec Sp. z o.o.
W biznesie potrzebuję partnerów, którzy działają szybko i skutecznie. ILLUSTRO jak najbardziej spełnia te standardy. Polecam ich w rekrutacji pracowników i szkoleniach.
Andrzej Szindzielorz
Właściciel firmy Fadome
…jesteśmy przekonani, że usługi świadczone przez firmę ILLUSTRO spełniają najwyższe standardy obowiązujące na nowoczesnym rynku szkoleniowym.
Mariusz Czupała
Pełnomocnik Spółki E&A Sp. z o. o.
Takie zajęcia pamięta się na długo. Ogromna dawka informacji przekazana w niezwykle rzetelny i przystępny sposób. Jesteśmy pod ogromnym wrażeniem technik jakich stosują trenerzy ILLUSTRO trafiając do swoich słuchaczy.
Pozdrawiamy i gorąco polecamy!
Małgorzata Dadura
Office Manager w firmie EU People Polska Sp. z o. o.
Jak najbardziej polecamy firmę ILLUSTRO jako godnego zaufania partnera, świadczącego swoje usługi fachowo i rzetelnie.
Marek Staruszkiewicz
Właściciel firmy Czemar - Serwis
Firma ILLUSTRO wniosła do naszej organizacji nowoczesne spojrzenie na doskonalenie pracowników.
Barbara Krząstek
Dyrektor Personalny, Agro-As Sp. j.
…inspirują do poświęcania czasu do pracy nad samym sobą nie tylko w czasie ich trwania, ale także na co dzień, podczas wykonywania obowiązków w pracy i w domu.
Piotr Sikora
Prezes Zarządu Sundoor Sp. z o. o. Sp. k.
Jesteśmy bardzo zadowoleni z wykonanych działań przez ILLUSTRO, przede wszystkim dlatego, że wykonane usługi są w praktyce wykorzystywane w naszej firmie.
Patryk Kawala
Prezes Contact Center One Sp. z o. o.
Wysokiej jakości usługa została wykonana z należytą starannością, a współpraca przebiegła nad wyraz sprawnie. Rekomendujemy firmę ILLUSTRO jako solidnego i profesjonalnego wykonawcę usług i partnera współpracy.
Krzysztof Jaśko
właściciel firmy ELEKTROS
…konsultanci z ILLUSTRO Szkolenia Doradztwo pomogli nam rozwiązać wiele trudnych problemów. Indywidualne podejście do klienta, znajomość specyfiki przedsiębiorstw, dokładna i uporządkowana analiza problemów, takt i dyskrecja oraz cenne zalecenia.
Piotr Zimnowłodzki
Właściciel firmy EPRON
Polecam firmę ILLUSTRO Szkolenia Doradztwo jako profesjonalnego i rzetelnego partnera do współpracy oraz wykonawcę usług indywidualnie dopasowanych do potrzeb klienta.
Anna Hanusiak-Tatarska
Właścicielka firmy HANSPED Transport i Spedycja
Firma odznaczała się wysokim profesjonalizmem. Wysokiej jakości usługa, staranność i efektywna współpraca. Polecamy!
Roman Kupczyk
Prezes firmy Metal-MR Sp. z o.o.
Szkolenie prowadzone przez ILLUSTRO Szkolenia Doradztwo dopasowane zostało do potrzeb naszej firmy, poprzez wyspecjalizowaną kadrę dydaktyczną oraz sprawność organizacyjną.
Dominika Piechota-Padiasek
Właścicielka firmy Pralnia PurEko
Jako zespół pracowników firmy Hansped Transport i Spedycja i Grupa AHT z całego serca polecamy usługi ILLUSTRO, z którymi od wielu lat współpracujemy w zakresie szkoleń oraz doradztwa personalnego.
Profesjonalny zespół z rzetelnym podejściem do nas, a w szczególności w osobie p. Natalii Kotas-Rippel, która przekazuje swoją wiedzę w sposób przystępny, ciekawy i zrozumiały.
Zespół pracowników
Hansped, grupa AHT
Osoba do kontaktu
Marek Nowak
Dyrektor ds. organizacji i rozwoju
