Współpraca w zespole jako czynnik wspierający profesjonalną obsługę klientów

Program szkolenia

Zespół- podstawa funkcjonowania organizacji

Zakres:

  • Korzyści ze współpracy w zespole pracowniczym przy obsłudze klienta
  • Podstawy efektywnego zespołu obsługującego klientów
  • Grupa a zespół

Forma:

  • Praca zespołowa- wnioski i podsumowanie trenera katalogów korzyści wypracowanych grupach
  • Case study- analiza sytuacji budowania sprawnego zespołu
  • Film „Fish” prezentujący zgrany zespół obsługujący klientów kierujący się wartościami organizacji
  • Minitest na spójność grupy
  • Mini wykład z przekształcania grupy roboczej w zespól pracowniczy- warunki skuteczności

Zjawiska psychologiczne w zespole

Zakres:

  • Zjawiska w zespole pracowniczym- szanse i zagrożenia

-syndrom myślenia grupowego

– konformizm

– bezkrytyczne podleganie autorytetom

– samospełniające się proroctwa

– złudzenia w ocenie szans

 Forma

  • Miniwykład z prezentacją omawiającą zjawiska zachodzące w zespołach
  • Dyskusja moderowana z przykładami o szansach i zagrożeniach dla sprawności obsługi wynikających z tych zjawiska w zespole obsługującym klientów
  • Wnioski wypracowane na flipcharcie

Komunikacja w zespole fundamentem skuteczności współpracy

Zakres:

  • Style komunikowanie się ludzi w zespołach – charakterystyka osobowości pracowników i jej wpływ na funkcjonowanie w zespole i w obsłudze klienta
  • Rola i znaczenie komunikacji formalnej i nieformalnej w jakości obsług klienta

Forma:

  • Klasyfikacja zachowań komunikacyjnych ludzi w  zespołach- możliwe szans i zagrożenia.
  • Dyskusja moderowana z wnioskami na flipcharcie
  • Case study – analiza zespołowa
  • Prezentacja Power point z zakresu stylów osobowości i ich znaczenia dla współpracy w zespole
  • Case study „grupa nieformalna” z analizą sytuacji i doświadczeń uczestników w obszarze relacji i komunikacji formalnej i nieformalnej i ich skuteczności i znaczenia dla sprawnego funkcjonowania zespołu

Współpraca w zespole

Zakres:

  • Współpraca w zespole- warunki skutecznego zespołu obsługi
  • Analiza transakcyjna- poznanie swojego stylu działania jako podstawa budowania relacji wewnątrz zespołu i z klientami
  • Informacja zwrotna pomiędzy pracownikami

Forma:

  • Dyskusja moderowana
  • Test indywidualny analiza trasakcyjna E. Berne wraz z omówieniem- prezentacja
  • Ćwiczenia- scenki w parach
  • Informacja zwrotna od trenera

Korzyści z pracy zespołowej i postawy pracownicze

Zakres:

  • Synergia dodatnia w zespole
  • Emocje w decyzjach zespołowych
  • Pozytywne sytuacje konfliktowe

Forma:

  • Ćwiczenie „pustynia”- ćwiczenie grupowe wskazujące na możliwość budowania synergii dodatniej w ramach współpracy
  • Dyskusja moderowana o synergii i możliwościach i narzędziach wprowadzenia takiego efektu do pracy zespołu obsługującego klientów
  • Ćwiczenie „tratwa ratunkowa” z omówieniem roli i znaczenia emocji w podejmowaniu decyzji zespołowych i konsekwencjach
  • Omówienie sytuacji konfliktowych – na przykładzie powyższych dwóch ćwiczeń i wskazanie warunków koniecznych do konstruktywnego rozwiązywania konfliktów w zespołach
  • Dyskusja + wnioski na flipcharcie

Role w zespole:

Zakres:

  • Role zespołowe – ich wpływ na sprawność zespołu w trudnych sytuacjach

Forma:

  • Test indywidualny M. Belbina na preferowaną rolę zespołową
  • Omówienie ról zespołowych – miniwykład z prezentacją i wymianą doświadczeń pomiędzy uczestnikami

Asertywna postawa w zespole

Zakres:

Asertywność i budowanie pozytywnych relacji w zespole

Forma:

  • Test indywidualny Moja asertywność
  • Omówienie możliwych zachowań w trudnych sytuacjach w zespole (uległość, agresja asertywność) i ich znaczenia dla współpracy i jakości obsługi
  • Wyznaczenie indywidualnego pola do rozwoju w obszarze asertywności w ramach pracy zespołowej

Współpraca w zespole w praktyce

Forma:

Ćwiczenie zespołowe  „wieża”  wykazujące  procesy zachodzące w zespołach (konflikty, zmiana, ustalanie celów, praca pod presją czasu) Omówienie wniosków do zastosowani w praktyce

Metody szkoleniowe

Mini wykłady wprowadzające w dane zagadnienie, prezentacja szkoleniowa w PowerPoint, testy i ćwiczenia indywidualne, symulacje grupowe i dyskusja moderowana, trening umiejętności – ćwiczenia indywidualne i analiza doświadczeń uczestników.

Szkolenie przyjmie metodykę warsztatów aktywizujących uczestników do działania i nabywania nowych umiejętności przede wszystkim w drodze ćwiczeń. Metody aktywizujące uczestników (symulacje, dyskusje, trening umiejętności) zajmą 80% czasu zajęć.  Pozostała część warsztatów to zagadnienia teoretyczne wprowadzające w metody aktywne.

Kontakt ws. szkolenia

Magdalena Kondziela

Magdalena Kondziela

specjalista ds. szkoleń

tel. 77 44 28 554
tel. kom. 698 489 789
magdalena.kondziela@illustro.pl