Zespół- podstawa funkcjonowania organizacji

Zakres:

• Korzyści ze współpracy w zespole pracowniczym przy obsłudze klienta
• Podstawy efektywnego zespołu obsługującego klientów
• Grupa a zespół

Forma:

• Praca zespołowa- wnioski i podsumowanie trenera katalogów korzyści wypracowanych grupach
• Case study- analiza sytuacji budowania sprawnego zespołu
• Film „Fish” prezentujący zgrany zespół obsługujący klientów kierujący się wartościami organizacji
• Minitest na spójność grupy
• Mini wykład z przekształcania grupy roboczej w zespól pracowniczy- warunki skuteczności

Zjawiska psychologiczne w zespole

Zakres:

• Zjawiska w zespole pracowniczym- szanse i zagrożenia

-syndrom myślenia grupowego

– konformizm

– bezkrytyczne podleganie autorytetom

– samospełniające się proroctwa

– złudzenia w ocenie szans

 Forma

• Miniwykład z prezentacją omawiającą zjawiska zachodzące w zespołach
• Dyskusja moderowana z przykładami o szansach i zagrożeniach dla sprawności obsługi wynikających z tych zjawiska w zespole obsługującym klientów
• Wnioski wypracowane na flipcharcie

Komunikacja w zespole fundamentem skuteczności współpracy

Zakres:

• Style komunikowanie się ludzi w zespołach – charakterystyka osobowości pracowników i jej wpływ na funkcjonowanie w zespole i w obsłudze klienta
• Rola i znaczenie komunikacji formalnej i nieformalnej w jakości obsług klienta

Forma:

• Klasyfikacja zachowań komunikacyjnych ludzi w  zespołach- możliwe szans i zagrożenia.
• Dyskusja moderowana z wnioskami na flipcharcie
• Case study – analiza zespołowa
• Prezentacja Power point z zakresu stylów osobowości i ich znaczenia dla współpracy w zespole
• Case study „grupa nieformalna” z analizą sytuacji i doświadczeń uczestników w obszarze relacji i komunikacji formalnej i nieformalnej i ich skuteczności i znaczenia dla sprawnego funkcjonowania zespołu

Współpraca w zespole

Zakres:

• Współpraca w zespole- warunki skutecznego zespołu obsługi
• Analiza transakcyjna- poznanie swojego stylu działania jako podstawa budowania relacji wewnątrz zespołu i z klientami
• Informacja zwrotna pomiędzy pracownikami

Forma:

• Dyskusja moderowana
• Test indywidualny analiza trasakcyjna E. Berne wraz z omówieniem- prezentacja
• Ćwiczenia- scenki w parach
• Informacja zwrotna od trenera

Korzyści z pracy zespołowej i postawy pracownicze

Zakres:

• Synergia dodatnia w zespole
• Emocje w decyzjach zespołowych
• Pozytywne sytuacje konfliktowe

Forma:

• Ćwiczenie „pustynia”- ćwiczenie grupowe wskazujące na możliwość budowania synergii dodatniej w ramach współpracy
• Dyskusja moderowana o synergii i możliwościach i narzędziach wprowadzenia takiego efektu do pracy zespołu obsługującego klientów
• Ćwiczenie „tratwa ratunkowa” z omówieniem roli i znaczenia emocji w podejmowaniu decyzji zespołowych i konsekwencjach
• Omówienie sytuacji konfliktowych – na przykładzie powyższych dwóch ćwiczeń i wskazanie warunków koniecznych do konstruktywnego rozwiązywania konfliktów w zespołach
• Dyskusja + wnioski na flipcharcie

Role w zespole:

Zakres:

• Role zespołowe – ich wpływ na sprawność zespołu w trudnych sytuacjach

Forma:

• Test indywidualny M. Belbina na preferowaną rolę zespołową
• Omówienie ról zespołowych – miniwykład z prezentacją i wymianą doświadczeń pomiędzy uczestnikami

Asertywna postawa w zespole

Zakres:

Asertywność i budowanie pozytywnych relacji w zespole

Forma:

• Test indywidualny Moja asertywność
• Omówienie możliwych zachowań w trudnych sytuacjach w zespole (uległość, agresja asertywność) i ich znaczenia dla współpracy i jakości obsługi
• Wyznaczenie indywidualnego pola do rozwoju w obszarze asertywności w ramach pracy zespołowej

Współpraca w zespole w praktyce

Forma:

Ćwiczenie zespołowe  „wieża”  wykazujące  procesy zachodzące w zespołach (konflikty, zmiana, ustalanie celów, praca pod presją czasu) Omówienie wniosków do zastosowani w praktyce

Mini wykłady wprowadzające w dane zagadnienie, prezentacja szkoleniowa w PowerPoint, testy i ćwiczenia indywidualne, symulacje grupowe i dyskusja moderowana, trening umiejętności – ćwiczenia indywidualne i analiza doświadczeń uczestników.

Szkolenie przyjmie metodykę warsztatów aktywizujących uczestników do działania i nabywania nowych umiejętności przede wszystkim w drodze ćwiczeń. Metody aktywizujące uczestników (symulacje, dyskusje, trening umiejętności) zajmą 80% czasu zajęć.  Pozostała część warsztatów to zagadnienia teoretyczne wprowadzające w metody aktywne.