Współpraca w zespole jako czynnik wspierający profesjonalną obsługę klientów
Program szkolenia
Zespół- podstawa funkcjonowania organizacji
Zakres:
- Korzyści ze współpracy w zespole pracowniczym przy obsłudze klienta
- Podstawy efektywnego zespołu obsługującego klientów
- Grupa a zespół
Forma:
- Praca zespołowa- wnioski i podsumowanie trenera katalogów korzyści wypracowanych grupach
- Case study- analiza sytuacji budowania sprawnego zespołu
- Film „Fish” prezentujący zgrany zespół obsługujący klientów kierujący się wartościami organizacji
- Minitest na spójność grupy
- Mini wykład z przekształcania grupy roboczej w zespól pracowniczy- warunki skuteczności
Zjawiska psychologiczne w zespole
Zakres:
- Zjawiska w zespole pracowniczym- szanse i zagrożenia
-syndrom myślenia grupowego
– konformizm
– bezkrytyczne podleganie autorytetom
– samospełniające się proroctwa
– złudzenia w ocenie szans
Forma
- Miniwykład z prezentacją omawiającą zjawiska zachodzące w zespołach
- Dyskusja moderowana z przykładami o szansach i zagrożeniach dla sprawności obsługi wynikających z tych zjawiska w zespole obsługującym klientów
- Wnioski wypracowane na flipcharcie
Komunikacja w zespole fundamentem skuteczności współpracy
Zakres:
- Style komunikowanie się ludzi w zespołach – charakterystyka osobowości pracowników i jej wpływ na funkcjonowanie w zespole i w obsłudze klienta
- Rola i znaczenie komunikacji formalnej i nieformalnej w jakości obsług klienta
Forma:
- Klasyfikacja zachowań komunikacyjnych ludzi w zespołach- możliwe szans i zagrożenia.
- Dyskusja moderowana z wnioskami na flipcharcie
- Case study – analiza zespołowa
- Prezentacja Power point z zakresu stylów osobowości i ich znaczenia dla współpracy w zespole
- Case study „grupa nieformalna” z analizą sytuacji i doświadczeń uczestników w obszarze relacji i komunikacji formalnej i nieformalnej i ich skuteczności i znaczenia dla sprawnego funkcjonowania zespołu
Współpraca w zespole
Zakres:
- Współpraca w zespole- warunki skutecznego zespołu obsługi
- Analiza transakcyjna- poznanie swojego stylu działania jako podstawa budowania relacji wewnątrz zespołu i z klientami
- Informacja zwrotna pomiędzy pracownikami
Forma:
- Dyskusja moderowana
- Test indywidualny analiza trasakcyjna E. Berne wraz z omówieniem- prezentacja
- Ćwiczenia- scenki w parach
- Informacja zwrotna od trenera
Korzyści z pracy zespołowej i postawy pracownicze
Zakres:
- Synergia dodatnia w zespole
- Emocje w decyzjach zespołowych
- Pozytywne sytuacje konfliktowe
Forma:
- Ćwiczenie „pustynia”- ćwiczenie grupowe wskazujące na możliwość budowania synergii dodatniej w ramach współpracy
- Dyskusja moderowana o synergii i możliwościach i narzędziach wprowadzenia takiego efektu do pracy zespołu obsługującego klientów
- Ćwiczenie „tratwa ratunkowa” z omówieniem roli i znaczenia emocji w podejmowaniu decyzji zespołowych i konsekwencjach
- Omówienie sytuacji konfliktowych – na przykładzie powyższych dwóch ćwiczeń i wskazanie warunków koniecznych do konstruktywnego rozwiązywania konfliktów w zespołach
- Dyskusja + wnioski na flipcharcie
Role w zespole:
Zakres:
- Role zespołowe – ich wpływ na sprawność zespołu w trudnych sytuacjach
Forma:
- Test indywidualny M. Belbina na preferowaną rolę zespołową
- Omówienie ról zespołowych – miniwykład z prezentacją i wymianą doświadczeń pomiędzy uczestnikami
Asertywna postawa w zespole
Zakres:
Asertywność i budowanie pozytywnych relacji w zespole
Forma:
- Test indywidualny Moja asertywność
- Omówienie możliwych zachowań w trudnych sytuacjach w zespole (uległość, agresja asertywność) i ich znaczenia dla współpracy i jakości obsługi
- Wyznaczenie indywidualnego pola do rozwoju w obszarze asertywności w ramach pracy zespołowej
Współpraca w zespole w praktyce
Forma:
Ćwiczenie zespołowe „wieża” wykazujące procesy zachodzące w zespołach (konflikty, zmiana, ustalanie celów, praca pod presją czasu) Omówienie wniosków do zastosowani w praktyce
Metody szkoleniowe
Mini wykłady wprowadzające w dane zagadnienie, prezentacja szkoleniowa w PowerPoint, testy i ćwiczenia indywidualne, symulacje grupowe i dyskusja moderowana, trening umiejętności – ćwiczenia indywidualne i analiza doświadczeń uczestników.
Szkolenie przyjmie metodykę warsztatów aktywizujących uczestników do działania i nabywania nowych umiejętności przede wszystkim w drodze ćwiczeń. Metody aktywizujące uczestników (symulacje, dyskusje, trening umiejętności) zajmą 80% czasu zajęć. Pozostała część warsztatów to zagadnienia teoretyczne wprowadzające w metody aktywne.
Kontakt ws. szkolenia
Magdalena Kondziela
tel. 77 44 28 554
tel. kom. 698 489 789
magdalena.kondziela@illustro.pl