Utrwalanie postawy asertywnej i radzenie sobie w trudnych sytuacjach w kontaktach z klientami

Program szkolenia

Postawa pracownicza- składowe elementy i znaczenie dla jakości współpracy z zespołem i obsługi klienta

Zakres:

  • Składowe postawy oraz postawa pożądana w relacjach z klientami
  • Wewnątrzsterowność i zewnątrz sterowność jako źródła zachowań pracowniczych
  • Dysonans poznawczy – źródłem konfliktów wewnętrznych pracownika – sposoby redukowania strefy dyskomfortu wewnętrznego

Forma:

  • Miniwykład wprowadzający w zagadnienie
  • Dyskusja moderowana na temat korzyści wynikających z każdego z typów postaw w pracy Prezentacja trenera w Power Point- istota działań wewnątrzsterownych i zewnętrzsterownych- na co mam wpływ w swojej pracy?
  • Prezentacja koncepcji Kozieleckiego koncepcji psychologicznych człowieka
  • Mini test na preferowane podejście : wewnątrzsterowność / zewnątrz sterowność
  • Prezentacja
  • Dyskusja moderowana

Asertywność w pracy cz. 1

Zakres:

  • Asertywność w pracy

– czy jest asertywność

– świadomość praw osobistych

– świadomość własnego kapitału- zaplecza psychologicznego do budowania postawy asertywnej

Forma: 

Case study „przepracowany pracownik” Dyskusja o konieczności zachowań asertywnych w miejscu pracy i konsekwencjach braku asertywności

Asertywność w pracy cz. 2

Zakres:

  • Style zachowań

– asertywność

– kooperacja i agresja

– przyczyny i konsekwencje w/w zachowań w środowisku pracy i dla relacji z klientami

– indywidualny poziom asertywności- diagnoza

Analiza transakcyjna w relacjach zawodowych

Forma:

  • Test Moja asertywność wraz z wypracowaniem indywidualnych wniosków i pomysłów do rozwoju indywidualnego w obszarze asertywności
  • Praca grupowa – wnioski na flipcharcie
  • Case study- „Konflikt w dziale” wraz z analizą i omówieniem
  • Test wg modelu Erica Berne’a wraz z analizą i prezentacją

Asertywność w pracy cz. 3

Zakres:

Analiza transakcyjna w relacjach zawodowych cz. 2

Forma:

Trening praktyczny zachowań- praca w grupach wraz z udzielaniem informacji zwrotnej z polami do rozwoju

Asertywność w pracy cz.4

Zakres:

  • Trening zachowań
  • Techniki asertywnego wyrażania krytyki i niezadowolenia
  • Techniki indywidualnych zachowań asertywnych (m.in. „zdarta płyta”, „słoń” „jujitsu”)
  • Asertywne reagowanie na słuszną i niesłuszną krytykę

Forma:

  • Trening praktyczny zachowań- praca w grupach 2-3 osobowych wraz z udzielaniem informacji zwrotnej

Asertywność w pracy cz.5

Zakres:

  • Trening zachowań w sytuacjach ryzyka powstawania konfliktów

– konfrontacja przekonań i zachowań

– obszary konfliktów

  • Moje zachowanie w konflikcie

Forma:

  • Trening praktyczny zachowań- praca w grupach 2-3 osobowych wraz z udzielaniem informacji zwrotnej
  • Test na preferowane zachowania w sytuacjach konfliktów- omówienie wyników i prezentacja
  • Stworzenie indywidualnej mapy działania- planu rozwoju osobistego w obszarze asertywności

Współpraca z tzw. trudnymi klientami

Zakres:

  • Asertywne zachowanie wobec tzw. trudnych klientów

– definicja trudnego klienta-  typologia

– optymalne zachowania w sytuacjach potencjalnego konfliktu z trudnymi klientami- katalog pożądanych zachowań

– struktury wypowiedzi hamujących „ataki” ze strony klientów

  • Techniki postępowania z zastrzeżeniami klientów

– skuteczne odpowiedzi na typowe zastrzeżenia i uwagi klientów

– umiejętna kontrola emocji własnych w kontakcie z tzw. trudnym klientem

Forma:

Praca w grupach 3-4 osobowych- wymiana doświadczeń w obszarze tzw. rudnych klientów- wnioski na flipcharcie

Prezentacja i miniwykłady trenera wprowadzające w konkretną technikę

Wymiana doświadczeń pomiędzy uczestnikami- dyskusja moderowana

Stres w miejscu pracy cz. 1

Zakres:

  • Przyczyny stresu w miejscu pracy konsekwencje dla pracownika i zespołu
  • Analiza poziomu stresu

Forma:

  • Dyskusja moderowana
  • Analiza case study
  • Test indywidualny- przyczyny stresu
  • Omówienie wyników i zbudowanie indywidualnego pola do rozwoju

Stres w miejscu pracy cz. 2

Zakres:

Trening szybkiej relaksacji w miejscu pracy

Forma:

  • Ćwiczenia praktyczne
  • Dyskusja moderowana

Metody szkoleniowe

Miniwykłady wprowadzające w dane zagadnienie, prezentacja szkoleniowa w PowerPoint, testy i ćwiczenia indywidualne, symulacje grupowe i dyskusja moderowana, trening umiejętności – ćwiczenia indywidualne i analiza doświadczeń uczestników. Szkolenie przyjmie metodykę warsztatów aktywizujących uczestników do działania i nabywania nowych umiejętności przede wszystkim w drodze ćwiczeń. Metody aktywizujące uczestników (symulacje, dyskusje, trening umiejętności) zajmą 80% czasu zajęć.  Pozostała część warsztatów to zagadnienia teoretyczne wprowadzające w metody aktywne.

Kontakt ws. szkolenia

Magdalena Kondziela

Magdalena Kondziela

specjalista ds. szkoleń

tel. 77 44 28 554
tel. kom. 698 489 789
magdalena.kondziela@illustro.pl