Komunikacja i organizacja pracy w obsłudze klienta

Opis i cel szkolenia

Celem szkolenia jest wzmocnienie umiejętności w zakresie:

  • Organizacji pracy poprzez prawidłowe zarządzanie czasem oraz priotytetyzację zadań .
  • Komunikacji interpersonalnej – co pracownik powinien wiedzieć o komunikacji – rodzaje i style komunikacji.
  • Skutecznej komunikacji w sytuacji konfliktu i bufującej relacje w przyszłości.
  • Radzenia sobie ze stresem i emocjami w interpersonalnych sytuacjach trudnych.
  • Asertywnej argumentacji werbalnej i asertywnych zachowań w trakcie rozmowy ze współpracownikami oraz klientami zewnętrznymi.

Korzyści ze szkolenia

Uczestnicy szkolenia nabędą umiejętności związane z organizacją czasu oraz miejsca pracy poprzez rzetelne nadawanie priorytetów zadań swoich oraz podległych współpracowników. Ponadto uczestnicy szkolenia nabędą umiejętności komunikowania się w sposób jasny, przekonujący i szczegółowy. Dzięki modułowi poświęconemu komunikacji poznają ryzyka konfliktów będących wynikiem  nieprawidłowego przekazywania oraz pobierania informacji. Nabędą umiejętność radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych za pomocą właściwego dobory stylu komunikacji zależnego od rodzaju osobowości rozmówcy – strony potencjalnego konfliktu.

Szkolenie da uczestnikom możliwość poznania nie tylko teoretycznych technik zachowań asertywnych, ale przede wszystkim wyposaży uczestników w praktyczne narzędzia niezbędne do radzenia sobie w różnorodnych sytuacjach, wymagających zachowań asertywnych przy użyciu argumentacji.

Program szkolenia

Moduł 1      ORGANIZACJA PRACY  – ZARZĄDZANIE CZASEM, PRIORYTETYZACJA ZADAŃ|6 godz.|

  • Efektywne zarządzanie swoją pracą w planowaniu przebiegu dnia
  • Ile czasu należy poświęcać na planowanie swoich codziennych czynności
  • Jak ustalać priorytety pod względem ich pilności i ważności?
  • Organizacja pracy poprzez planowanie efektywnych bloków pracy
  • Krzywa sprawności
  • Plan działania
  • „Tabela spędzonego czasu”
  • Wytyczania celów i priorytetów
  • Definiowanie celów – warunki poprawnego sformułowania celu, pisemne ustalanie celów
  • Wyznaczenie celów i planowanie – na co należy zwracać uwagę przy formułowaniu swoich celów, jak skonstruować cel by zwiększyć szanse na jego realizację ?
  • Zasady zarządzania priorytetami i techniki ustalania ważności zadań
  • Diagram Eisenhowera – podział zadań na pilne, niepilne, ważne i nieważne
  • Zarządzanie priorytetami – zasada Pareto w skutecznym zarządzaniu czasem
  • Zarządzanie priorytetami – zasada ABC
  • Zarządzanie priorytetami – zasada WARTO
  • Autodiagnoza zarządzania sobą w czasie
  • Wstęp do technik i koncepcji zarządzania czasem
  • Autodiagnoza  – sporządzanie budżetu swojego czasu – na co zużywamy swój czas?
  • Reguły zarządzania czasem
  • Diagnozowanie tzw. złodziei czasu
  • Sposoby radzenia sobie z największymi złodziejami czasu
  • Przeszkody w zarządzaniu sobą w czasie
  • Jak realistycznie budować swój plan czasowy?
  • Wypracowanie efektywnych strategii przeciwdziałania zakłóceniom w pracy
  • Kontrola jako czynnik niwelujący powstawanie barier czasowych
  • Strategie odkładania spraw na później
  • Stres a organizacja pracy

Moduł 2 ROZMOWA JAKO PODSTAWA KOMUNIKACJI I ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW |6 godz.|

  • Wstęp do komunikacji
  • Podstawowe narzędzia skutecznej komunikacji
  • Siła słowa, język faktów a język emocji
  • Pytania jako narzędzie kontroli nad procesem komunikacji
  • Aktywne słuchanie
  • Zwroty zabezpieczające relacje
  • Elementy komunikacji niewerbalnej werbalnej
  • Spójność komunikatów (znaczenie gestów, praca głosem, parajęzyk)
  • Typy osobowości a właściwa komunikacja
  • Komunikacja jako podstawa budowania relacji interpersonalnych
  • Właściwa komunikacja jako podstawa kształtowania prawidłowych relacji
  • Techniki skutecznej komunikacji interpersonalnej
  • Kształtowanie poczucia własnej wartości i stabilnej samooceny jako podstawa skutecznego działania
  • Analiza błędów komunikacji i ich wpływ na nieprawidłowy przebieg rozmowy.
  • Metody konstruktywnego rozwiązywania konfliktów
  • Zasady konstruktywnej krytyki – sprawna komunikacja, jako narzędzie do rozwiązywania konfliktów
  • Metody budowania zaufania i zapobiegania konfliktom w trakcie rozmowy z Klientem zewnętrznym
  • Techniki komunikacyjne w sytuacji konfliktu
  • Psycholingwistyka (wpływ słowa na system nerwowy odbiorcy)
  • Kody ekspresji ciała i emisja głosu (wpływ sygnałów na emocje)
  • Skuteczne działanie w konflikcie – rozpoznawanie strategii zachowania się w konflikcie, indywidualny wybór strategii działania
  • Metafora – w jaki sposób wykorzystać jej siłę?
  • Trening komunikacji niewerbalnej w sytuacji konfliktowej
  • Mowa ciała
  • Intonacja
  • Tempo mówienia
  • Analiza błędów komunikacji i ich wpływ na nieprawidłowy przebieg rozwiązania konfliktu
  • Agresja – jak zastąpić agresję innymi, konstruktywnymi zachowaniami?
  • Złość – sposoby konstruktywnego wyrażania złości

Moduł 3 ASERTYWNOŚĆ I ARGUMENTACJA|4 godz.|

  • Budowanie optymalnej postawy
  • Jak bardzo jesteś asertywny – mapa umiejętności.
  • Asertywny monolog wewnętrzny – czyli o tym, że asertywne działanie zaczyna się w umyśle
  • Świadomość praw osobistych
  • Mowa ciała – kształtowanie właściwej postawy, gestów, mimiki
  • Trening zachowań asertywnych
  • Jak odmawiać?
  • Jak przyjąć i wyrazić krytykę, pochwałę (pochlebstwo) oraz
  • Jak wyrazić własne opinie i przekonania
  • Jak reagować na agresywne zachowania innych – wyrażanie gniewu i stanowienie praw.
  • Jak nie poddać się negatywnej manipulacji.
  • Konfrontacja przekonań
  • Asertywne reagowanie na słuszną i niesłuszną krytykę oraz przedstawianie poglądów w sposób obiektywny również w sytuacjach konfliktowych.
  • Używanie argumentacji jako podstawy asertywności.
  • Argumenty logiczne i korzyści;
  • Argumenty emocjonalne budowane w oparciu o wartości, potrzeby, kompleksy, lęki
  • Zasady argumentowania – metody przedstawiania argumentów (slogan, argument zindywidualizowany, argument firmowy, pułapki w argumentacji)
  • Pułapki w argumentacji

Moduł 4 RADZENIE SOBIE ZE STRESEM W TRUDNYCH SYTUACJACH  |4 godz.|

  • Czym jest stres? – moje indywidualne postrzeganie stresu a wpływ na skuteczność radzenia sobie z nim.
    • Osobista autorefleksja dotycząca spostrzegania stresu w codziennym życiu – analiza doświadczenia.
    • Czym jest stres? – motorem do działania czy destrukcyjną silą? – definicja stresu.
    • Jak reagujemy na stres? – fazy reakcji stresowej
    • Czy można poradzić sobie ze stresem w obecnych czasach? – sposoby zapobiegania stresowi.
  • Opanowanie stresu w sytuacjach zawodowych
    • Osobista autorefleksja dotycząca postrzegania stresu w życiu zawodowym.
    • Co mogę zmienić w dotychczasowych sposobach radzenia sobie ze stresem?
    • Autorefleksja dotycząca obecnych technik radzenia sobie ze stresem.
    • Co chcę osiągnąć? – mój indywidualny plan walki ze stresem.
    • W jaki sposób chcę to osiągnąć? – wyznaczenie poszczególnych kroków realizacji planu walki ze stresem.
  • Umiejętne sterowanie emocjami w trudnych sytuacjach zawodowych
    • Czym jest samoświadomość emocjonalna i jak ją budować
    • Mechanizmy i metody radzenia sobie z emocjami z wykorzystaniem samoświadomości
    • Demaskujemy siły „wroga” – co to są złe, destrukcyjne emocje
    • Techniki sterowania własnymi emocjami i ich pozytywne skanalizowanie
    • Analiza profilu emocjonalnego i praktyczne zarządzanie własnymi emocjami

Metody szkoleniowe

Miniwykłady wprowadzające w dane zagadnienie, prezentacja szkoleniowa w PowerPoint, testy i ćwiczenia indywidualne, symulacje grupowe i dyskusja moderowana, trening umiejętności – ćwiczenia indywidualne i analiza doświadczeń uczestników.

Szkolenie przyjmie metodykę warsztatów aktywizujących uczestników do działania i nabywania nowych umiejętności przede wszystkim w drodze ćwiczeń. Metody aktywizujące uczestników (symulacje, dyskusje, trening umiejętności) zajmą 80% czasu zajęć.  Pozostała część warsztatów to zagadnienia teoretyczne wprowadzające w metody aktywne.

Kontakt ws. szkolenia

Magdalena Kondziela

Magdalena Kondziela

specjalista ds. szkoleń

tel. 77 44 28 554
tel. kom. 698 489 789
magdalena.kondziela@illustro.pl