Tajemniczy klient

Opis usługi

Jedną z naszych wiodących usług jest optymalizacja procesów sprzedaży. Do tego celu wykorzystujemy szereg metod pozwalających diagnozować procesy sprzedażowe oraz jakość obsługi klienta. Jedną z nich jest mystery shopping.

Badania “Tajemniczy klient” (tzw. mystery shopping) to doskonałe wsparcie w budowaniu zmotywowanego zespołu sprzedażowego. Dzięki współpracy z naszą firmą będziecie Państwo mogli zbudować standardy obsługi klienta, które będą gwarancją wysokiej jakości obsługi i zadowolenia klienta.

Zapraszamy do obejrzenia naszego filmu, który pokazuje znaczenie i sposób przeprowadzania tego typu badań.

Nasi klienci potwierdzają: …ta metoda jest doskonała, ponieważ pomaga modyfikować postawy pracowników“.

Nasze przewagi

  • Doświadczenie

    Poza doświadczeniem w realizacji projektów badań tajemniczego klienta, prowadzimy szkolenia z zakresu obsługi klienta i
    technik sprzedaży. W naszym zespole badawczym są także obecni psycholodzy, którzy analizują aspekty związane z emocjami i odczuciami tajemniczego klienta.

    Dzięki temu doskonale znamy specyfikę badań, nie tylko od strony badawczo-diagnostycznej, ale również w zakresie poziomu kompetencji personelu sprzedaży oraz standardów obsługi klienta.

  • Grupa docelowa

    Nasi audytorzy zawsze reprezentują grupę docelową – dzięki temu osiągamy wysoki wskaźnik trafności badania.

  • Właściwi audytorzy

    W naszych badaniach biorą udział wyłącznie ci audytorzy, którzy przejdą test pamięciowy oraz test na spostrzegawczość.
    Każdy audytor, który przejdzie ten etap selekcji przechodzi szkolenie, gdzie prezentowane są cele badania, narzędzie badawcze (ankiety i sprzęt), role, scenariusze, informacje o asortymencie sklepu i specyfice zakupów.

    Na życzenie klienta przesyłamy informację o każdym audytorze (wiek, płeć, zdjęcie, doświadczenie, opis roli w ramach scenariusza).

  • Scenariusz badania

     “tajemniczy klienci” spełnią role docelowych klientów. Proponujemy kontekst sytuacyjny wizyty, typowy dla specyfiki danego sklepu. W zależności od Państwa potrzeb, możliwy jest dobór nawet kilku audytorów którzy wcielają się w tajemniczych klientów. Scenariusz jest tak zaprojektowany, aby w pełni wystąpiła możliwość diagnozy interesujących nas aspektów obsługi klienta.

  • Metodologia

    Do każdego badania podchodzimy indywidualnie. Analizujemy obowiązujące standardy w firmie oraz oczekiwania kierownictwa. Na tej bazie tworzymy narzędzia oceny pracy – kwestionariusze. Dzięki nim jesteśmy w stanie rzetelnie ocenić każdego pracownika obsługi klienta wg. wystandaryzowanej skali. To daje nam i Państwu możliwość wykonania pełnej analizy badania i wydania trafnych rekomendacji.

  • Wskaźniki jakościowe

    Badamy także proces zachowań sprzedawców oraz emocje jakie towarzyszą tajemniczym klientom, co powala nam określić, poza wskaźnikami ilościowymi, również wskaźniki jakościowe.

  • Rekomendacje

    Nasze badania zawsze kończą się wydaniem rekomendacji, które wskazują kierunki ewentualnych zmian oraz inne zalecenia organizacyjne i handlowe.

  • ANALIZA KOMPETENCJI I STANDARDÓW

    Nasze badanie zawsze kończy raport i wydane rekomendacje. Pozwala to opracować optymalne programy szkoleń dostosowane do ewentualnych luk kompetencyjnych badanych pracowników, a także inne wskazówki związane z poprawą procesu obsługi klienta, zarówno w aspekcie wizerunku sklepu, jak i kompetencji personelu obsługi klienta.

  • Rejestrowanie audytów

    Wszystkie audyty jakie wykonujemy są rejestrowane i zapisywane na nośnikach audio (dyktafony cyfrowe). Jest
    materiał który służy analizie wizyty, jak również to materiał do wglądu dla Klienta. Na specjalne zamówienie możemy wykonywać audyty z nagraniem audio-video (ukryta kamera).

    Rejestrowanie audio-video audytów jest uwarunkowane uzyskaniem przez pracodawcę niezbędnych zgód od pracowników, których dotyczy badanie tajemniczego klienta.

Korzyści

  • Human Resources – Badania pomagają wdrażać systemy motywacyjne, oceny okresowe, dobrać odpowiedni personel sprzedaży.
  • Kultura organizacyjna – optymalizacja standardów obsługi kreuje organizacje zorientowaną na klienta i jego potrzeby.
  • Szkolenia – Badania pozwalają dokonać rzetelnej analizy potrzeb szkoleniowych, a dzięki wtórnym badaniom pozwalają ocenić efektywność przeprowadzonych szkoleń.
  • Public Relations – Poprawa obsługi buduje wizerunek organizacji dbającej o swoich klientów oraz rzetelnej w oczach pracowników.
  • Marketing – Wszelkie uwagi wynikające z prowadzonych badań dają możliwość wdrożenia korekt w komunikacji z docelowym klientem.
  • Sprzedaż – Poprawa jakości obsługi klienta daje realne możliwości zwiększenia sprzedaży.

Efekty

  • Poprawa jakości obsługi klienta – poprawa wizerunku firmy.
  • Rzetelne informacje na temat pracowników.
  • Efektywniejsze zarządzanie zespołem, produktem i usługą.
  • Optymalizacja wydatków na szkolenia – wzrost efektywności szkoleń.
  • W długiej perspektywie poprawa jakości obsługi klienta daje realne szanse na poprawę wskaźników sprzedaży.

Kontakt ws. Audytu

Marek Nowak

dyrektor ds. organizacji i rozwoju

tel. 77 44 28 554
tel. kom. 501 165 622
marek.nowak@illustro.pl

Napisz do nas