Szkolenie ma uświadomić uczestnikom znaczenie obsługi klienta jako jednego z podstawowych czynników sukcesu firmy poprzez budowanie profesjonalnego wizerunku w rozmowie telefonicznej. Do głównych celów treningu należy podniesienie kompetencji zawodowych pracowników, którzy na co dzień są związani z budowaniem relacji handlowych z Klientem, kreowaniem potrzeb Klientów, technikami negocjacji i sprzedaży, zamykaniem sprzedaży, umiejętnościami związanymi z planowaniem działań handlowych itp.
Opis i cel szkolenia.
Nasze szkolenie skupia się również na najefektywniejszych technikach przezwyciężania obiekcji Klienta. Dzięki praktycznym ćwiczeniom uczestnicy nabędą umiejętności niezbędne do skutecznego rozwiązywania potencjalnych problemów i zwiększenia szans na finalizację transakcji. Ponadto, przekażemy praktyczne umiejętności radzenia sobie z trudnymi Klientami. Uczestnicy dowiedzą się, jak utrzymać profesjonalizm i skutecznie rozwiązywać sytuacje konfliktowe, co przyczyni się do budowania trwałych relacji z Klientami.
Nasze atuty.
Autorska metodologia badania potrzeb w formie warsztatu diagnostycznego
Dopasowany program i scenariusz szkolenia do Twojego biznesu
Trening umiejętności prowadzony przez praktyków
Dedykowany program i scenariusz szkolenia.
Zależy nam na tym, aby każde nasze szkolenie było jak najlepiej dopasowane do potrzeb klienta. Cele szkolenia powinny być dokładnie sprecyzowane, ponieważ dzięki temu wzrasta jego efektywność i łatwiej zidentyfikować obszary, w których pracownicy potrzebują pomocy. Prezentowany poniżej zakres programowy szkolenia jest tylko przykładowy i może się zmienić w zależności od tego, jakie klient określi potrzeby.
Dla kogo jest to szkolenie?
Szkolenie jest kierowane dla osób, zajmujących się na co dzień telefoniczną obsługą klienta i sprzedażą usług lub towarów.
Mogą to być pracownicy na takich stanowiskach jak:
- Handlowcy, przedstawiciele handlowi,
- Specjaliści ds. sprzedaży,
- Specjaliści ds. obsługi klienta,
- Telemarketerzy,
- Sprzedawcy w sklepach online i stacjonarnych,
- Menedżerowie sprzedaży,
- Inne stanowiska związane z obsługą klienta.
Co możesz zyskać dzięki szkoleniu?
Szkolenie z telefonicznej obsługi klienta i z obsługi klienta trudnego niesie za sobą szereg korzyści biznesowych:
- Nabędziesz umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych w sposób zapewniający maksymalizację rentowności transakcji
- Dowiesz się jak budować standardy prowadzenia rozmów handlowych przez telefon
- Wypracujesz najefektywniejsze techniki przezwyciężania obiekcji klienta
- Dowiesz się w jaki sposób radzić sobie z trudnym klientem
- Nauczysz się jak zamykać sprzedaż przy zastosowaniu różnych technik domykania i finalizacji transakcji w zależności od typu klienta i jego zachowania
Przykładowy zakres szkolenia.
- Odczytywanie potrzeb klienta
- Rodzaje potrzeb
- Oczekiwania klienta
- Proces podejmowania decyzji
- Typologia klientów
- Typy zachowań klienta
- Typologia trudnych klientów
- Porozumiewanie się z trudnymi typami klientów
- Telefoniczny savoir-vivre, sposób mówienia przez telefon
- Czas w rozmowie telefonicznej i panowanie nad rozmową telefoniczną
- Techniki prowadzenia rozmów
- Dobre praktyki w rozmowach telefonicznych z klientem
- Główne zagrożenia i pułapki podczas prowadzenia rozmowy telefonicznej
- Zastosowanie figur retorycznych w pracy na telefonie
- Ton głosu – ćwiczenia praktyczne
- Poprawność mówienia – autodiagnoza kanału werbalnego
- Model C-Z-K jako kluczowe narzędzie budowania przekonania klienta do proponowanej oferty/rozwiązania
- Rola pytań w kontrolowaniu rozmowy
- Narzędzia aktywnego słuchania
- Techniki przezwyciężania obiekcji klienta:
- Zdarta płyta
- Zamglenie
- Klient negujący
- Technika „4 kroków”
- Technika „i właśnie dlatego”
- Zamiana oceny na opinię
- Elementy negocjacji przydatne w kontaktach telefonicznych
- Techniki kończenia rozmów telefonicznych
- Umiejętna kontrola poziomu emocji klienta oraz poziom emocji własnych
- Zarządzanie emocjami w sytuacji „ataku” klienta
- Postawa „piorunochronu” w kontakcie ze zdenerwowanym klientem
- Elementy technik radzenia sobie ze stresem (jednominutowe ćwiczenia odstresowujące)
- Struktury wypowiedzi hamujące „ataki” i agresje nietypowego klienta
- Techniki postępowania z zastrzeżeniami klienta
- Skuteczne odpowiedzi na typowe zastrzeżenia klientów
- Radzenie sobie z krytyką, zastrzeżeniami
- Reklamacja i zarzuty przez telefon – jak reagować
- Sposoby opanowania stresu w aspekcie rozmów telefonicznych z trudnym klientem
- Reguła wzajemności
- Społeczny dowód słuszności
- Reguła lubienia i sympatii
- Wpływ autorytetu
- Reguła niedostępności
- Reguła zaangażowania i konsekwencji
- Analiza głównych etapów rozmowy telefonicznej
- Zbudowanie standardów, tekstów operacyjnych w ramach poszczególnych etapów
- Praktyczne ćwiczenia wypracowanych standardów
Metodologia.
Podczas szkolenia z telefonicznej obsługi stosujemy różnego rodzaju ćwiczenia, zarówno te indywidualne, jak i zespołowe.
Mogą to być np.:
- Symulacje sytuacji – praktyczne ćwiczenia, w których uczestnicy odgrywają różne role, takie jak pracownicy obsługi klienta i trudni klienci. Symulacje te pozwalają uczestnikom praktykować interakcje z klientami w realistycznych scenariuszach i stosować techniki komunikacyjne w praktyce.
- Trening w radzeniu sobie ze stresem – obsługa klienta, nawet ta telefoniczna, może być stresującym doświadczeniem dla pracownika, zwłaszcza w przypadku trudnych klientów. W czasie szkolenia omówione zostaną kwestie treningu w radzeniu sobie ze stresem, takie jak techniki relaksacyjne, zarządzanie czasem i techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami.
- Techniki negocjacji – bywają takie sytuacje, w których pracownicy obsługi klienta muszą negocjować z klientami w celu rozwiązania problemów lub konfliktów. Szkolenie obejmuje naukę podstawowych technik negocjacji, takich jak określanie celów, słuchanie aktywne, czy znajdowanie wspólnych rozwiązań.
Dane organizacyjne.
Liczba uczestników
Do 12 osób.
Miejsce
Szkolenie możemy przeprowadzić zarówno na naszej sali szkoleniowej, jak i w siedzibie Klienta.
Czas trwania
Szkolenie obejmuje od 8 do 16 godzin dydaktycznych (1 lub 2 dni) – ustalane w zależności od potrzeb Klienta.
Nasi trenerzy.
Wojciech Walla
Trener umiejętności sprzedażowych, kompetencji menadżerskich i rozwoju osobistego.
Posiada 18-letnie doświadczenie biznesowe na stanowiskach Doradcy, Managera, Trenera wewnętrznego i Coacha zespołów sprzedaży. Od 12 lat realizuje projekty szkoleniowe, w ramach których przeprowadził ponad 10 000 godzin warsztatów sprzedażowych i sesji doradczych.
Posiada certyfikat Practitioner Coach Diploma Noble Manhattan Coaching, IMF Effectiveness wydanym przez The Insitute for Motivational Living Inc. Ukończył szkoły trenerów OSH Kontrakt i Moderator, jest członkiem Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu.
Poprowadził szkolenia m. in. dla Komisji Europejskiej, Ministerstwa Sprawiedliwości, Urzędu Marszałkowskiego w Katowicach, Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, Unilever Polska, Mix Electronics, Leroy Merlin, Autosan Sanok, Meble Black Red White, Mebel Rust i wielu innych. Realizował projekty dla Państwowej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości w obszarze społecznej odpowiedzialności biznesu oraz Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Rzeszowie.
Marcin Łaski
Trener umiejętności interpersonalnych, sprzedażowych i menadżerskich
Doradca biznesowy, konsultant, wykładowca akademicki, coach. Absolwent Marketingu na Wyższej Szkole Zarządzania i Bankowości w Poznaniu oraz Zarządzania Zasobami Ludzkimi na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Certyfikowany Trener Biznesu Studium Trenerów Europejskiej Grupy Doradczej. Wykładowca akademicki na Uniwersytecie im. A. Mickiewicza w Poznaniu oraz PWSZ w Kaliszu, posiadacz certyfikatu w zakresie wywierania wpływu i perswazji oraz wielu akredytacji PARP w zakresie prowadzenia szkoleń i konsultacji.
W ramach praktyki trenerskiej i doradczej od niemal 15 lat prowadzi szkolenia oraz coachingi dla firm prywatnych i pracowników sektora publicznego tj. ZUS, Poczta Polska, Powiatowe Urzędy Pracy, Urząd Miasta Poznania, Urzędy Marszałkowskie Łódź i Zielona Góra, Ministerstwo Finansów, Ministerstwo Obrony Narodowej, Master Foods Poland, Johnson & Johnson Poland, Nestle Pacific Polska, Lexmark International Polska, Procter & Gamble Poland, ING Nationale Nederlanden.
Przeprowadził ponad 15 tys. godzin dydaktycznych szkoleń w ramach projektów dofinansowanych ze środków Unii Europejskiej. Przeszkolił blisko 10 000 pracowników firm o zróżnicowanym profilu organizacyjnym i branżowym; zarówno prywatnych, jak i państwowych.
Grzegorz Iwańczyk
Trener, coach, przedsiębiorca.
Posiada ponad 14-letnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń. Na salach szkoleniowych jako trener spędził już ponad 6000 godzin. Dzieli się wiedzą wyłącznie z tych obszarów, które są jego pasją i dźwignią osobistego rozwoju. Swoją wiarygodność buduje przede wszystkim poprzez praktykowanie we własnym życiu tego, o czym mówi i co prezentuje podczas warsztatów. Bezwzględnie dopasowuje swój przekaz do odbiorcy, by odpowiedzieć jak najlepiej na jego oczekiwania. Stawia na praktyczność przekazywanej wiedzy oraz prezentowanych narzędzi. Szkoli z m. in. takich obszarów jak: komunikacja, sprzedaż, leadership, typologia osobowości DISC, zarządzanie stresem i sobą w czasie.
Do dziś przepracował już ponad 1200 godzin w ramach sesji indywidualnych. Od 2017 roku jako coach wspiera skutecznie ludzi z różnych grup zawodowych. Pracował m. in. z właścicielami firm, menadżerami wysokiego oraz średniego szczebla, przedstawicielami handlowymi, prawnikami, sportowcami, studentami, aktorami, a także reżyserem teatralnym.
W ramach własnej ścieżki edukacyjnej ukończył studia magisterskie na SGH oraz podyplomowe na Politechnice Warszawskiej. Przepracował kilkanaście lat w dużych korporacjach, obejmując m. in. stanowisko pracownika back office, trenera oraz menadżera średniego szczebla. Od kilku lat z powodzeniem prowadzi własny biznes w obszarze szkoleń, coachingu i mentoringu. Jest autorem książki: „ZDALNIE STEROWANI – Jak sprawić, by rozwój osobisty przynosił realne zmiany w Twoim życiu?”.
Posiada ponad 12-letnie doświadczenie menedżerskie w zakresie budowania wysoko wydajnych zespołów, prowadzenia projektów obsługowo – sprzedażowych oraz podnoszenia jakości w oparciu o customer experience.
Wypełnij formularz.
Klienci o naszych szkoleniach.
Dzisiaj nie żałuję ani jednej złotówki wydanej na współpracę z firmą ILLUSTRO i mogę ich wyłącznie wszystkim gorąco polecać.
Współpraca z firmą ILLUSTRO przyniosła wiele korzystnych zmian w prowadzonej przez nas polityce HR oraz rozwoju kompetencji pracowników, dlatego też bardzo polecamy firmę ILLUSTRO jako solidnego partnera w biznesie.
…przeprowadzone przez nich szkolenia, to nie sztampowe podejście i wykładanie wiedzy przez 8 godz., tak jak to robiły poprzednie firmy. Szkolenia z ILLUSTRO, to dobrze zainwestowane pieniądze.
…to firma, która rozumie indywidualne potrzeby klienta i przeprowadzili bardzo dobre rozpoznanie specyfiki działania firmy i pojawiających się problemów. Było to dla nas bardzo ważne, aby szkolenie było dedykowane wyłącznie dla nas.
…po raz kolejny owocna współpraca utwierdziła nas w przekonaniu, że ILLUSTRO to partner godny polecenia.
ILLUSTRO to duża świadomość i entuzjazm. Zapewniają wyjątkowe i indywidualizowane podejście. Potrafią słuchać i wypełniać potrzeby klienta. Szkolenia to ich pasja, a profesjonalizm w działaniu odczuwa się na każdym etapie współpracy.
W biznesie potrzebuję partnerów, którzy działają szybko i skutecznie. ILLUSTRO jak najbardziej spełnia te standardy. Polecam ich w rekrutacji pracowników i szkoleniach.
…jesteśmy przekonani, że usługi świadczone przez firmę ILLUSTRO spełniają najwyższe standardy obowiązujące na nowoczesnym rynku szkoleniowym.
Takie zajęcia pamięta się na długo. Ogromna dawka informacji przekazana w niezwykle rzetelny i przystępny sposób. Jesteśmy pod ogromnym wrażeniem technik jakich stosują trenerzy ILLUSTRO trafiając do swoich słuchaczy.
Pozdrawiamy i gorąco polecamy!
Jak najbardziej polecamy firmę ILLUSTRO jako godnego zaufania partnera, świadczącego swoje usługi fachowo i rzetelnie.
Firma ILLUSTRO wniosła do naszej organizacji nowoczesne spojrzenie na doskonalenie pracowników.
…inspirują do poświęcania czasu do pracy nad samym sobą nie tylko w czasie ich trwania, ale także na co dzień, podczas wykonywania obowiązków w pracy i w domu.
Jesteśmy bardzo zadowoleni z wykonanych działań przez ILLUSTRO, przede wszystkim dlatego, że wykonane usługi są w praktyce wykorzystywane w naszej firmie.
Wysokiej jakości usługa została wykonana z należytą starannością, a współpraca przebiegła nad wyraz sprawnie. Rekomendujemy firmę ILLUSTRO jako solidnego i profesjonalnego wykonawcę usług i partnera współpracy.
…konsultanci z ILLUSTRO Szkolenia Doradztwo pomogli nam rozwiązać wiele trudnych problemów. Indywidualne podejście do klienta, znajomość specyfiki przedsiębiorstw, dokładna i uporządkowana analiza problemów, takt i dyskrecja oraz cenne zalecenia.
Polecam firmę ILLUSTRO Szkolenia Doradztwo jako profesjonalnego i rzetelnego partnera do współpracy oraz wykonawcę usług indywidualnie dopasowanych do potrzeb klienta.
Firma odznaczała się wysokim profesjonalizmem. Wysokiej jakości usługa, staranność i efektywna współpraca. Polecamy!
Szkolenie prowadzone przez ILLUSTRO Szkolenia Doradztwo dopasowane zostało do potrzeb naszej firmy, poprzez wyspecjalizowaną kadrę dydaktyczną oraz sprawność organizacyjną.
Jako zespół pracowników firmy Hansped Transport i Spedycja i Grupa AHT z całego serca polecamy usługi ILLUSTRO, z którymi od wielu lat współpracujemy w zakresie szkoleń oraz doradztwa personalnego.
Profesjonalny zespół z rzetelnym podejściem do nas, a w szczególności w osobie p. Natalii Kotas-Rippel, która przekazuje swoją wiedzę w sposób przystępny, ciekawy i zrozumiały.