Rekrutujemy specjalistów
Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Wszędzie
Search in posts
Search in pages
Sklep
Szkolenia
Doradztwo personalne
Oferty pracy

Opis i cel szkolenia.

Szkolenie ma uświadomić uczestnikom znaczenie obsługi klienta jako jednego z podstawowych czynników sukcesu firmy poprzez budowanie profesjonalnego wizerunku w rozmowie telefonicznej. Do głównych celów treningu należy podniesienie kompetencji zawodowych pracowników, którzy na co dzień są związani z budowaniem relacji handlowych z Klientem, kreowaniem potrzeb Klientów, technikami negocjacji i sprzedaży, zamykaniem sprzedaży, umiejętnościami związanymi z planowaniem działań handlowych itp.

Naucz się profesjonalnej obsługi klienta przez telefon i dowiedz się jak rozmawiać z trudnym klientem, zapisując się na nasze szkolenie.

Nasze szkolenie skupia się również na najefektywniejszych technikach przezwyciężania obiekcji Klienta. Dzięki praktycznym ćwiczeniom uczestnicy nabędą umiejętności niezbędne do skutecznego rozwiązywania potencjalnych problemów i zwiększenia szans na finalizację transakcji. Ponadto, przekażemy praktyczne umiejętności radzenia sobie z trudnymi Klientami. Uczestnicy dowiedzą się, jak utrzymać profesjonalizm i skutecznie rozwiązywać sytuacje konfliktowe, co przyczyni się do budowania trwałych relacji z Klientami.

Nasze atuty.

autorska-metodologia-badania-potrzeb-w-formie-warsztatu-diagnostycznego

Autorska metodologia badania potrzeb w formie warsztatu diagnostycznego

dopasowany-program-i-scenariusz-szkolenia-do-twojego-biznesu

Dopasowany program i scenariusz szkolenia do Twojego biznesu

trening-umiejetnosci-prowadzony-przez-praktykow

Trening umiejętności prowadzony przez praktyków

Dedykowany program i scenariusz szkolenia.

Zależy nam na tym, aby każde nasze szkolenie było jak najlepiej dopasowane do potrzeb klienta. Cele szkolenia powinny być dokładnie sprecyzowane, ponieważ dzięki temu wzrasta jego efektywność i łatwiej zidentyfikować obszary, w których pracownicy potrzebują pomocy. Prezentowany poniżej zakres programowy szkolenia jest tylko przykładowy i może się zmienić w zależności od tego, jakie klient określi potrzeby.

Dla kogo jest to szkolenie?

Szkolenie jest kierowane dla osób, zajmujących się na co dzień telefoniczną obsługą klienta i sprzedażą usług lub towarów.

Mogą to być pracownicy na takich stanowiskach jak:

  • Handlowcy, przedstawiciele handlowi,
  • Specjaliści ds. sprzedaży,
  • Specjaliści ds. obsługi klienta,
  • Telemarketerzy,
  • Sprzedawcy w sklepach online i stacjonarnych,
  • Menedżerowie sprzedaży,
  • Inne stanowiska związane z obsługą klienta.

Wypełnij formularz, a skontaktujemy się z Tobą!

Co możesz zyskać dzięki szkoleniu?

Szkolenie z telefonicznej obsługi klienta i z obsługi klienta trudnego niesie za sobą szereg korzyści biznesowych:

  • Nabędziesz umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych w sposób zapewniający maksymalizację rentowności transakcji
  • Dowiesz się jak budować standardy prowadzenia rozmów handlowych przez telefon
  • Wypracujesz najefektywniejsze techniki przezwyciężania obiekcji klienta
  • Dowiesz się w jaki sposób radzić sobie z trudnym klientem
  • Nauczysz się jak zamykać sprzedaż przy zastosowaniu różnych technik domykania i finalizacji transakcji w zależności od typu klienta i jego zachowania

Przykładowy zakres szkolenia.

01
01
Psychologiczne podstawy zachowań klienta
  • Odczytywanie potrzeb klienta
  • Rodzaje potrzeb
  • Oczekiwania klienta
  • Proces podejmowania decyzji
  • Typologia klientów
  • Typy zachowań klienta
  • Typologia trudnych klientów
  • Porozumiewanie się z trudnymi typami klientów
02
02
Zasady komunikacji przez telefon
  • Telefoniczny savoir-vivre, sposób mówienia przez telefon
  • Czas w rozmowie telefonicznej i panowanie nad rozmową telefoniczną
  • Techniki prowadzenia rozmów
  • Dobre praktyki w rozmowach telefonicznych z klientem
  • Główne zagrożenia i pułapki podczas prowadzenia rozmowy telefonicznej
03
03
Znaczenie treści w rozmowie telefonicznej
  • Zastosowanie figur retorycznych w pracy na telefonie
  • Ton głosu – ćwiczenia praktyczne
  • Poprawność mówienia – autodiagnoza kanału werbalnego
  • Model C-Z-K jako kluczowe narzędzie budowania przekonania klienta do proponowanej oferty/rozwiązania
04
04
Kontrola przebiegu rozmowy telefonicznej
  • Rola pytań w kontrolowaniu rozmowy
  • Narzędzia aktywnego słuchania
  • Techniki przezwyciężania obiekcji klienta:
    • Zdarta płyta
    • Zamglenie
    • Klient negujący
    • Technika „4 kroków”
    • Technika „i właśnie dlatego”
    • Zamiana oceny na opinię
  • Elementy negocjacji przydatne w kontaktach telefonicznych
  • Techniki kończenia rozmów telefonicznych
05
05
Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem i w sytuacjach spornych
  • Umiejętna kontrola poziomu emocji klienta oraz poziom emocji własnych
  • Zarządzanie emocjami w sytuacji „ataku” klienta
  • Postawa „piorunochronu” w kontakcie ze zdenerwowanym klientem
  • Elementy technik radzenia sobie ze stresem (jednominutowe ćwiczenia odstresowujące)
  • Struktury wypowiedzi hamujące „ataki” i agresje nietypowego klienta
06
06
Trudny klient
  • Techniki postępowania z zastrzeżeniami klienta
  • Skuteczne odpowiedzi na typowe zastrzeżenia klientów
  • Radzenie sobie z krytyką, zastrzeżeniami
  • Reklamacja i zarzuty przez telefon – jak reagować
  • Sposoby opanowania stresu w aspekcie rozmów telefonicznych z trudnym klientem
07
07
Reguły wpływu społecznego w obsłudze trudnego klienta
  • Reguła wzajemności
  • Społeczny dowód słuszności
  • Reguła lubienia i sympatii
  • Wpływ autorytetu
  • Reguła niedostępności
  • Reguła zaangażowania i konsekwencji
08
08
Podsumowanie etapów szkolenia
  • Analiza głównych etapów rozmowy telefonicznej
  • Zbudowanie standardów, tekstów operacyjnych w ramach poszczególnych etapów
  • Praktyczne ćwiczenia wypracowanych standardów

Metodologia.

Podczas szkolenia z telefonicznej obsługi  stosujemy różnego rodzaju ćwiczenia, zarówno te indywidualne, jak i zespołowe.

Mogą to być np.:

  • Symulacje sytuacji – praktyczne ćwiczenia, w których uczestnicy odgrywają różne role, takie jak pracownicy obsługi klienta i trudni klienci. Symulacje te pozwalają uczestnikom praktykować interakcje z klientami w realistycznych scenariuszach i stosować techniki komunikacyjne w praktyce.
  • Trening w radzeniu sobie ze stresem – obsługa klienta, nawet ta telefoniczna, może być stresującym doświadczeniem dla pracownika, zwłaszcza w przypadku trudnych klientów. W czasie szkolenia omówione zostaną kwestie treningu w radzeniu sobie ze stresem, takie jak techniki relaksacyjne, zarządzanie czasem i techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami.
  • Techniki negocjacji – bywają takie sytuacje, w których pracownicy obsługi klienta muszą negocjować z klientami w celu rozwiązania problemów lub konfliktów. Szkolenie obejmuje naukę podstawowych technik negocjacji, takich jak określanie celów, słuchanie aktywne, czy znajdowanie wspólnych rozwiązań.

Dane organizacyjne.

Liczba uczestników

Do 12 osób.

Miejsce

Szkolenie możemy przeprowadzić zarówno na naszej sali szkoleniowej, jak i w siedzibie Klienta.

Czas trwania

Szkolenie obejmuje od 8 do 16 godzin dydaktycznych (1 lub 2 dni) – ustalane w zależności od potrzeb Klienta.

Nasi trenerzy.

Wojciech Walla

Wojciech Walla - Trener

Trener umiejętności sprzedażowych, kompetencji menadżerskich i rozwoju osobistego.

Posiada 18-letnie doświadczenie biznesowe na stanowiskach Doradcy, Managera, Trenera wewnętrznego i Coacha zespołów sprzedaży. Od 12 lat realizuje projekty szkoleniowe, w ramach których przeprowadził ponad 10 000 godzin warsztatów sprzedażowych i sesji doradczych.

Posiada certyfikat Practitioner Coach Diploma Noble Manhattan Coaching, IMF Effectiveness wydanym przez The Insitute for Motivational Living Inc. Ukończył szkoły trenerów OSH Kontrakt i Moderator, jest członkiem Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu.

Poprowadził szkolenia m. in. dla Komisji Europejskiej, Ministerstwa Sprawiedliwości, Urzędu Marszałkowskiego w Katowicach, Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, Unilever Polska, Mix Electronics, Leroy Merlin, Autosan Sanok, Meble Black Red White, Mebel Rust i wielu innych. Realizował projekty dla Państwowej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości w obszarze społecznej odpowiedzialności biznesu oraz Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Rzeszowie.

 

Marcin Łaski

Marcin Łaski trener

Trener umiejętności interpersonalnych, sprzedażowych i menadżerskich

Doradca biznesowy, konsultant, wykładowca akademicki, coach. Absolwent Marketingu na Wyższej Szkole Zarządzania i Bankowości w Poznaniu oraz Zarządzania Zasobami Ludzkimi na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Certyfikowany Trener Biznesu Studium Trenerów Europejskiej Grupy Doradczej. Wykładowca akademicki na Uniwersytecie im. A. Mickiewicza w Poznaniu oraz PWSZ w Kaliszu, posiadacz certyfikatu w zakresie wywierania wpływu i perswazji oraz wielu akredytacji PARP w zakresie prowadzenia szkoleń i konsultacji.

W ramach praktyki trenerskiej i doradczej od niemal 15 lat prowadzi szkolenia oraz coachingi dla firm prywatnych i pracowników sektora publicznego tj. ZUS, Poczta Polska, Powiatowe Urzędy Pracy, Urząd Miasta Poznania, Urzędy Marszałkowskie Łódź i Zielona Góra, Ministerstwo Finansów, Ministerstwo Obrony Narodowej, Master Foods Poland, Johnson & Johnson Poland, Nestle Pacific Polska, Lexmark International Polska, Procter & Gamble Poland, ING Nationale Nederlanden.

Przeprowadził ponad 15 tys. godzin dydaktycznych szkoleń w ramach projektów dofinansowanych ze środków Unii Europejskiej. Przeszkolił blisko 10 000 pracowników firm o zróżnicowanym profilu organizacyjnym i branżowym; zarówno prywatnych, jak i państwowych.

 

Grzegorz Iwańczyk

Trener, coach, przedsiębiorca.

Posiada ponad 14-letnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń. Na salach szkoleniowych jako trener spędził już ponad 6000 godzin. Dzieli się wiedzą wyłącznie z tych obszarów, które są jego pasją i dźwignią osobistego rozwoju. Swoją wiarygodność buduje przede wszystkim poprzez praktykowanie we własnym życiu tego, o czym mówi i co prezentuje podczas warsztatów. Bezwzględnie dopasowuje swój przekaz do odbiorcy, by odpowiedzieć jak najlepiej na jego oczekiwania. Stawia na praktyczność przekazywanej wiedzy oraz prezentowanych narzędzi. Szkoli z m. in. takich obszarów jak: komunikacja, sprzedaż, leadership, typologia osobowości DISC, zarządzanie stresem i sobą w czasie.

Do dziś przepracował już ponad 1200 godzin w ramach sesji indywidualnych. Od 2017 roku jako coach wspiera skutecznie ludzi z różnych grup zawodowych. Pracował m. in. z właścicielami firm, menadżerami wysokiego oraz średniego szczebla, przedstawicielami handlowymi, prawnikami, sportowcami, studentami, aktorami, a także reżyserem teatralnym.

W ramach własnej ścieżki edukacyjnej ukończył studia magisterskie na SGH oraz podyplomowe na Politechnice Warszawskiej. Przepracował kilkanaście lat w dużych korporacjach, obejmując m. in. stanowisko pracownika back office, trenera oraz menadżera średniego szczebla. Od kilku lat z powodzeniem prowadzi własny biznes w obszarze szkoleń, coachingu i mentoringu. Jest autorem książki: „ZDALNIE STEROWANI – Jak sprawić, by rozwój osobisty przynosił realne zmiany w Twoim życiu?”.

Posiada ponad 12-letnie doświadczenie menedżerskie w zakresie budowania wysoko wydajnych zespołów, prowadzenia projektów obsługowo – sprzedażowych oraz podnoszenia jakości w oparciu o customer experience.

Wypełnij formularz.


Klienci o naszych szkoleniach.

Dzisiaj nie żałuję ani jednej złotówki wydanej na współpracę z firmą ILLUSTRO i mogę ich wyłącznie wszystkim gorąco polecać.

Piotr Glinka
Prezes Zarządu Turck Polska Sp. z o. o.
56

Współpraca z firmą ILLUSTRO przyniosła wiele korzystnych zmian w prowadzonej przez nas polityce HR oraz rozwoju kompetencji pracowników, dlatego też bardzo polecamy firmę ILLUSTRO jako solidnego partnera w biznesie.

Wiesław Pukal
Prezes PROSTER Sp. z o. o.
logo

…przeprowadzone przez nich szkolenia, to nie sztampowe podejście i wykładanie wiedzy przez 8 godz., tak jak to robiły poprzednie firmy. Szkolenia z ILLUSTRO, to dobrze zainwestowane pieniądze.

Bronisław Górecki
Właściciel Hurtowni Motoryzacyjnej FHU "Górecki"
pobrane

…to firma, która rozumie indywidualne potrzeby klienta i przeprowadzili bardzo dobre rozpoznanie specyfiki działania firmy i pojawiających się problemów. Było to dla nas bardzo ważne, aby szkolenie było dedykowane wyłącznie dla nas.

Justyna Doleżych
Dyrektor Administracji i Finansów, ATO Sp. z o. o. Sp. k.
Bitmap

…po raz kolejny owocna współpraca utwierdziła nas w przekonaniu, że ILLUSTRO to partner godny polecenia.

Ewelina Suchan
Prokurent Spółki Covebo Work Office Sp. z o.o.

ILLUSTRO to duża świadomość i entuzjazm. Zapewniają wyjątkowe i indywidualizowane podejście. Potrafią słuchać i wypełniać potrzeby klienta. Szkolenia to ich pasja, a profesjonalizm w działaniu odczuwa się na każdym etapie współpracy.

Tomasz Graca
Pełnomocnik Zarządu Protec Sp. z o.o.
protec_logo_szare

W biznesie potrzebuję partnerów, którzy działają szybko i skutecznie. ILLUSTRO jak najbardziej spełnia te standardy. Polecam ich w rekrutacji pracowników i szkoleniach.

Andrzej Szindzielorz
Właściciel firmy Fadome
logo (3)

…jesteśmy przekonani, że usługi świadczone przez firmę ILLUSTRO spełniają najwyższe standardy obowiązujące na nowoczesnym rynku szkoleniowym.

Mariusz Czupała
Pełnomocnik Spółki E&A Sp. z o. o.
pobrane (1)

Takie zajęcia pamięta się na długo. Ogromna dawka informacji przekazana w niezwykle rzetelny i przystępny sposób. Jesteśmy pod ogromnym wrażeniem technik jakich stosują trenerzy ILLUSTRO trafiając do swoich słuchaczy.

Pozdrawiamy i gorąco polecamy!

Małgorzata Dadura
Office Manager w firmie EU People Polska Sp. z o. o.

Jak najbardziej polecamy firmę ILLUSTRO jako godnego zaufania partnera, świadczącego swoje usługi fachowo i rzetelnie.

Marek Staruszkiewicz
Właściciel firmy Czemar - Serwis

Firma ILLUSTRO wniosła do naszej organizacji nowoczesne spojrzenie na doskonalenie pracowników.

Barbara Krząstek
Dyrektor Personalny, Agro-As Sp. j.
firm_122866_b143af_small200

…inspirują do poświęcania czasu do pracy nad samym sobą nie tylko w czasie ich trwania, ale także na co dzień, podczas wykonywania obowiązków w pracy i w domu.

Piotr Sikora
Prezes Zarządu Sundoor Sp. z o. o. Sp. k.
pobrane (4)

Jesteśmy bardzo zadowoleni z wykonanych działań przez ILLUSTRO, przede wszystkim dlatego, że wykonane usługi są w praktyce wykorzystywane w naszej firmie.

Patryk Kawala
Prezes Contact Center One Sp. z o. o.

Wysokiej jakości usługa została wykonana z należytą starannością, a współpraca przebiegła nad wyraz sprawnie. Rekomendujemy firmę ILLUSTRO jako solidnego i profesjonalnego wykonawcę usług i partnera współpracy.

Krzysztof Jaśko
właściciel firmy ELEKTROS
Elektros-Opole-Wypożyczalnia-Sprzętu-Budowlanego

…konsultanci z ILLUSTRO Szkolenia Doradztwo pomogli nam rozwiązać wiele trudnych problemów. Indywidualne podejście do klienta, znajomość specyfiki przedsiębiorstw, dokładna i uporządkowana analiza problemów, takt i dyskrecja oraz cenne zalecenia.

Piotr Zimnowłodzki
Właściciel firmy EPRON

Polecam firmę ILLUSTRO Szkolenia Doradztwo jako profesjonalnego i rzetelnego partnera do współpracy oraz wykonawcę usług indywidualnie dopasowanych do potrzeb klienta.

Anna Hanusiak-Tatarska
Właścicielka firmy HANSPED Transport i Spedycja
pobrane (2)

Firma odznaczała się wysokim profesjonalizmem. Wysokiej jakości usługa, staranność i efektywna współpraca. Polecamy!

Roman Kupczyk
Prezes firmy Metal-MR Sp. z o.o.
logo (2)

Szkolenie prowadzone przez ILLUSTRO Szkolenia Doradztwo dopasowane zostało do potrzeb naszej firmy, poprzez wyspecjalizowaną kadrę dydaktyczną oraz sprawność organizacyjną.

Dominika Piechota-Padiasek
Właścicielka firmy Pralnia PurEko

Jako zespół pracowników firmy Hansped Transport i Spedycja i Grupa AHT z całego serca polecamy usługi ILLUSTRO, z którymi od wielu lat współpracujemy w zakresie szkoleń oraz doradztwa personalnego.
Profesjonalny zespół z rzetelnym podejściem do nas, a w szczególności w osobie p. Natalii Kotas-Rippel, która przekazuje swoją wiedzę w sposób przystępny, ciekawy i zrozumiały.

Zespół pracowników
Hansped, grupa AHT
Osoba do kontaktu
Marek Nowak
Dyrektor ds. organizacji i rozwoju

Może zainteresować Cię także:

kategoria-szkolenia-obsluga-klienta
Szkolenia – Obsługa Klienta
kategoria-szkolenia-rozwoj-osobisty
Szkolenia – rozwój osobisty
ANALIZA KOMPETENCJI
Szkolenia dla menedżerów
kategoria-szkolenia-outdoorowe
Szkolenia Outdoorowe
OPISY STANOWISK PRACY
Opisy stanowisk pracy
OPRACOWANIE STANDARDÓW OBSŁUGI KLIENTA
Opracowanie standardów obsługi klienta
kategoria-doradztwo-personalne-analiza-kompetencji
Analiza kompetencji
kategoria-doradztwo-personalne-coaching
Coaching
kategoria-doradztwo-personalne-development-center
Development center
ILLUSTRO bez obróbki_-455
Laboratorium sprzedaży

Zapisz się na newsletter!

Wyrażam zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną na wskazany przeze mnie adres email informacji handlowej w rozumieniu art. 10 ust. 1 ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną od Illustro Doradztwo s.c. Grzegorz Rippel & Anna Marcichowska-Kotas i zapoznałem/am się z Polityką Prywatności.