Sprzedawca w branży detalicznej

Cel szkolenia

Warenkorb mit DiagrammCelem szkolenia jest wykreowanie wśród uczestników myślenia i zachowania pro-klienckiego w procesie obsługi klienta detalicznego, które znacząco wpływają na poziom sprzedaży, zadowolenie klienta i w konsekwencji na wizerunek całej firmy.

Cel zostanie osiągnięty poprzez intensywny trening w procesie symulowanych scenek  i wsparciu innych metod szkoleniowych takich jak: odgrywanie ról, dyskusja moderowana, obserwacja zachowań, ćwiczenia grupowe i indywidualne, analiza doświadczeń uczestników, symulacje rozmów handlowych, studium przypadku.

Co zyskujesz dzięki szkoleniu?

Uczestnicy nabędą praktyczne umiejętności w zakresie wykorzystania technik sprzedaży i narzędzi profesjonalnej obsługi w kanale detalicznym oraz umiejętności interpersonalne związane z budowaniem pozytywnego wizerunku, trwałych relacji z klientem i radzeniem sobie z klientem w trudnych sytuacjach.

Metodyka szkolenia skupiać się będzie głównie na prowadzeniu symulacji sprzedaży, odgrywaniu ról w procesie obsługi, ćwiczeniach pokazujących zachowania klientów i pożądanych reakcji sprzedawcy.

Umiejętności po szkoleniu

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy potrafią:

  • właściwie dobierać optymalne sposoby i formę przekazu informacji w zależności od założonego celu handlowego i typu osobowości klienta,
  • konstruktywnie reagować na zastrzeżenia klienta i reklamacje,
  • budować relacje z klientami i uargumentować potrzebę zakupu,
  • stosować techniki zwiększające wartość zakupów,
  • diagnozować obszary problemów w obsłudze klienta i rozwiązywać je,
  • właściwie komunikować się z klientem i jednocześnie pozytywnie wpływać na wizerunek firmy.

Program szkolenia (40 h)

1. Uwarunkowania obsługi klienta w kanale detalicznym

  • Rola sprzedawcy w procesie obsługi klienta
  • Specyficzne uwarunkowania sprzedaży detalicznej w sektorze handlu
  • Czynniki wpływające na decyzje zakupowe klientów – analiza

2. Techniki zwiększania sprzedaży w kanale detalicznym z wykorzystaniem komunikacji interpersonalnej

  • Analiza typologii osobowości klienta jako klucz do zwiększania sprzedaży
  • Stosowanie reguł wpływu społecznego- Zasady wg. Roberta Cialdiniego
    • Wzajemność
    • Zaangażowanie
    • Ograniczona dostępność
    • Dowód słuszności
    • Autorytet
    • Lubienie i sympatia
  • Techniki relatywizowania ceny

3. Kluczowe aspekty sprzedaży detalicznej

  • Znaczenie pierwszego wrażenia
  • Techniki nawiązania kontaktu z klientem – jak okazać zainteresowanie, nie będąc nachalnym
  • Zachowania sprzedawcy budujące zaufanie klienta
  • Zebranie informacji o potrzebach klienta i właściwe doradztwo
  • Przedstawianie propozycji i pomoc w dokonaniu wyboru\Finalizacja rozmowy z klientem i zamknięcie transakcji

4. Prowadzenie rozmowy handlowej z klientem

  • Sztuka zadawania pytań jako główne narzędzie dobrego sprzedawcy
    • Sposoby zadawania pytań i możliwość ich zastosowania w zależności od typologii klienta
    • Rodzaje pytań i ich zastosowanie w zależności od etapu sprzedaży
    • Korzyści z pytań: dla klienta, dla sprzedawcy
  • Aktywne słuchanie
    • Parafraza jako metoda eliminacji nieporozumień i precyzyjnego rozpoznania potrzeb klienta
    • Wykorzystanie krótkich komunikatów werbalnych dla podtrzymania uwagi klienta
    • Stymulowanie rozmowy poprzez komunikaty niewerbalne
  • Prezentacja oferty / produktów
    • Techniki wzbudzania zainteresowania
    • Komunikacja: Cecha-Zaleta-Korzyść
    • Język korzyści a język problemów
    • Metody aktywnego kierowania uwagą klienta i celowe nadawanie znaczenia
    • Eliminowanie zwrotów obniżających wartość wypowiedzi
  • Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta i zamykanie sprzedaży
    • Techniki postępowania z zastrzeżeniami klientów
    • Skuteczne odpowiedzi na typowe zastrzeżenia klientów
  • Radzenie sobie z krytyką, obiekcjami oraz reklamacjami

5. Analiza procesu obsługi klienta - podsumowanie

  • Powitanie klienta
  • Ustalenie potrzeb klienta
  • Prezentacja towaru
  • Wyjaśnienie wątpliwości i zastrzeżeń klienta
  • Stosowanie technik zwiększających zakupy
  • Zamknięcie sprzedaży
  • Załatwianie reklamacji

Zapewniamy

  • Kadrę dydaktyczną – wykwalifikowanych i doświadczonych specjalistów w dziedzinie szkolenia
  • Materiały szkoleniowe i dydaktyczne dostosowane do tematyki szkolenia
  • Zaświadczenie o ukończeniu szkolenia
  • Obiad podczas szkolenia
  • Terminy zajęć dostosowane do potrzeb Uczestników

Kontakt do koordynatora

Karolina Kulig

koordynator ds. szkoleń

tel. 77 44 28 554
tel. kom. 604 411 788
karolina.kulig@illustro.pl

Formularz zgłoszeniowy