Reklama(cja)  sposobem na zdobycie wiernego klienta...?! Czyli jak przekuć słabość w  siłę. Część 1.

Jakość obsługi klienta  w firmie w dużej mierze poznamy po tym,  w jaki sposób zostaje potraktowana zgłoszona przez klienta reklamacja. Jest to  prawdziwy wyznacznik granicy, po której jednej stronie stoją firmy określające się jako profesjonalne.

Książka skarg i wniosków… nadal potrzebna?
Nawet najlepszym przytrafiają się potknięcia- tak można scharakteryzować sytuacje, których nie sposób uniknąć prowadząc firmę. Te potknięcia mniejszej czy większej wagi  to reklamacje . Najprościej reklamację określa się jako wyrażone przez klienta  niezadowolenie z dostarczonej usługi lub produktu. Reklamacji zgłaszanych przez klientów nie  należy traktować jako tragedii, ale jako swoistą szansę dla firmy. Reklamacja staje się więc prawdziwym testem profesjonalizmu dla firmy. Co jednak zrobić, gdy klienci nie zgłaszają żadnych zastrzeżeń? Czy rzeczywiście możemy spać spokojnie, gdy nie odnotowujemy żadnych skarg ze strony klientów?  Absolutnie nie. Nie możemy sobie pozwolić na brak czujności i wierzyć naiwnie w to, że jeżeli klienci nie zgłaszają żadnych pretensji, to są w 100% zadowoleni.

Trzeba mieć świadomość, że  jeżeli klient jest zadowolony z usługi bądź też towaru, powie o tym co najwyżej ośmiu  osobom i to w dodatku będą osoby, z którymi spotyka się najczęściej: z rodziną, przyjaciółmi. Po prostu taka jest ludzka psychika-  człowiek nie chwali  lub też robi się to bardzo rzadko usług czy towarów, które spełniają jego oczekiwania. Jeszcze dobitniej- klient płaci, więc klient wymaga i nie zamierza tego rozpowiadać, bo dobra obsługa jest absolutnym minimalnym standardem.   Jeżeli zaś klient  jest niezadowolony z  usługi czy produktu, poinformuje o tym fakcie  co najmniej dwudziestu  osobom i to nie tylko z najbliższego sobie kręgu, ale także z kręgu  swoich dalszych znajomych, współpracowników itd.

Dlaczego klient jest niezadowolony
Z czego może być niezadowolony klient? Przyczyny możemy podzielić na dwie zasadnicze grupy: jest to albo  niski  poziom usługi albo też niska  jakość obsługi. 

Jeżeli do powyższych możliwych przyczyn  dodać fakt, że   sprzedawca przesadza co do możliwych uzyskanych korzyści z zakupu.  Im większa różnica pomiędzy efektem działania produktu, a oczekiwaniami podsyconymi przez sprzedawców, tym większe rozczarowanie i bodziec do złożenia zażalenia przez klienta. Jednak nie wszystkie niezadowolone osoby od razu składają reklamacje.  

Klient w przypadku rozczarowania może postąpić w  trojaki sposób:

  1. spróbować  ponownie licząc, że nieudany zakup usługi czy produktu był jednokrotnym niewypałem- liczy że kolejnym razem będzie zadowolony- tak postępują klienci bardzo wyrozumiali
  2. nigdy więcej nie korzystać z naszych usług.  Nie składa wprawdzie  reklamacji, ale zarazem więcej się już u nas nie pokażą
  3. złożyć skargę- reklamację, oczekując wyjaśnień i rekompensaty

Każdą skargę należy  traktować jak swoistego rodzaju  okazję- szybkie i skuteczne załatwienie słusznej reklamacji klienta spowoduje z dużym prawdopodobieństwem, że stanie się on naszym stałym klientem. Dzieje się tak, bo klient poczuje, że został doceniony a jego uwagi traktujemy poważnie. Jest to sytuacja analogiczna do codziennych sytuacji życiowych- doceniamy ludzi, którzy potrafią przyznać się do błędów i chcą je naprawić. Nie lubimy tych, którzy unikają odpowiedzialności za swoje błędne czyny, nie przyznają się do nich, nie chcą ich naprawić.

Trzeba w tym miejscu podkreślić jeszcze jeden ważny aspekt- reklamacja z pewnością jest przykrym doświadczeniem, ale należy potraktować ją jako możliwość zdobycia informacji z pierwszej ręki- wprost od klienta.

Warto przytoczyć   kilka groźnych  opinii krążących nie tylko wśród pracowników, ale i właścicieli firm.  Do częstych stwierdzeń  należą te, które brzmią w sposób:  „Jeśli klienci się nie skarżą, to znaczy że dobrze pracujemy”  - ale to  nieprawda,  badania wykazały, że około 96% klientów niezadowolonych z obsługi nie składa reklamacji z różnych powodów.  Jeżeli przynajmniej jakiejś części  z tych ludzi nie damy szansy na wyrażenie swojego niezadowolenia, to ich stracimy, gdyż pójdą do konkurencji. Jeżeli damy im tę szansę na wyrażenie swojej dezaprobaty to jest bardzo prawdopodobne, że wrócą gdyż: po pierwsze dali upust swojej złości czy niezadowoleniu, a po drugie czują, że są traktowani poważnie

Częstym stwierdzeniem jest także następujące: „Jeśli stracimy jednego klienta, to nie ma to żadnego znaczenia, i tak mamy ich wielu”. Nie do końca jest to prawdą- niezadowolony klient powie o swoich odczuciach wielu kolejnym osobom. Pamiętać należy także to, że o wiele łatwiej (i taniej) jest utrzymać  dotychczasowego klienta niż zdobywać nowego.

Niejednokrotnie można usłyszeć: „Nawet jeśli dobrze załatwimy reklamację, to klient i tak będzie nadal źle o nas myślał, w rezultacie i tak go stracimy- czyli nie warto się starać”  to kolejna nieprawda, jest  bowiem bardzo duże prawdopodobieństwo, że klient dobrze obsłużony w przypadku reklamacji zyska do nas zaufanie i stanie się naszym swoistym rzecznikiem wśród innych klientów (na zasadzie „potrafią przyznać się do błędów i starają się je naprawić- nie oszukują więc i można mieć do nich zaufanie”.

Pracownicy często mówią: „Klienci lubią narzekać i składać reklamację”. Poniekąd jest to prawdą. Istnieje taki   typ klientów, którzy są  zawsze  niezadowoleni, ale jest to stosunkowo niewielki odsetek. Zazwyczaj klient składający reklamację ma do tego uzasadnione przyczyny, albo przynajmniej tak mu się wydaje i wcale nie ma zamiaru oszukać nas, ale chce uzyskać rekompensatę i satysfakcję z zakupionej usługi.

O rodzajach sprzedawców… czyli „a co mnie to obchodzi, ja tu tylko pracuję...”
Sposób załatwiania  reklamacji jest w zasadniczym stopniu uzależniony od typu klienta, z którym mamy do czynienia.  Niezależnie jednak od typu charakteru klienta pierwszym przykazaniem jest jednak wyrozumiałość i umiejętność aktywnego słuchania.

W przypadku mniejszych firm, w których nie ma wydzielonych w strukturach organizacyjnych specjalnych działów obsługi reklamacji, zazwyczaj pierwszą osobą do której zwróci się klient ze swoim problemem jest osoba która sprzedała mu dany produkt lub usługę. Zwróćmy więc uwagę na właściwe przeszkolenie pracowników, aby nie miały miejsca sytuacje, w których pracownik odpowiada: „A co mnie to obchodzi, ja tu tylko pracuję” czy „nic nie mogę zrobić’, „to nie moja wina”, „nie wiem, jak pomóc, pracuję tu od niedawna”, albo jeszcze inne będące zarzutem pod adresem klienta: „z pewnością Pan/i coś źle zrobiła, nikt przedtem nie zgłaszał takich uwag” , to niemożliwe, musiało się Pani wydawać”, „ niestety nie ja tu ustalam te reguły”, „nic nie mogę zrobić, bo obsługiwała Panią koleżanka, która jest akurat na urlopie.


Grzegorz Rippel

Część druga artykułu już w następnym Newsletterze ILLUSTRO.