Jak rozmawiać z pracownikami?
Sprawne i skuteczne przekazywanie informacji to bardzo ważna umiejętnością każdego przełożonego. Poniżej przedstawiam kilka zasad, dzięki którym rozmowy z podwładnymi czy innymi pracownikami będą nie tylko merytoryczne, ale także skuteczniejsze.
Warto uwzględniać podłoże psychologiczne kontaktu słownego z drugim człowiekiem, dzięki czemu rozmowy i realizacja wyznaczonych celów staje się pełniejsza, a relacje międzyludzkie oparte na zasadzie zaufania i szacunku.
Bądź wiarygodny- oceniaj efekty, a nie wrażenia
Często pod wpływem emocji mamy ochotę na zbyt szybką ocenę sytuacji czy zachowań innych ludzi. Pamiętajmy jednak o tym, że „co nagle, to po diable”. Nie mając dostatecznego dystansu do ocenianej sytuacji (a trudno mówić o takim dystansie, gdy jesteśmy np. zdenerwowani) łatwo skrzywdzić druga osobę lub popełnić błąd podejmując złą decyzję. Często też wpadamy w pułapkę tzw. dobrego wrażenia- oceniamy kogoś pod wpływem kilku pierwszych chwil, w czasie których mile nas zaskoczył. Pamiętajmy też o tym, żeby „nie grać” i nie starać się być za wszelką cenę doskonałym człowiekiem. W badaniach przeprowadzonych w Stanach Zjednoczonych udowodniono, że w towarzystwie pracowników najbardziej pozytywnie oceniono osobę zdolną, która popełniła gafę. Zjawisko to nazywa się „efektem potknięcia” (prat fall effect) . Po prostu nie bój się przyznać do błędu i daj szansę innym na popełnianie błędów- ważne żeby umieli wyciągnąć z tego wnioski i więcej się nie mylili. Jeżeli na to nie pozwalasz- zabijasz ludzką ciekawość świata.
Odnoś się z szacunkiem do drugiej strony
Dotyczy to odnoszenia się z szacunkiem do drugiej osoby, z którą rozmawiamy, niezależnie od jej wieku, doświadczeń, płci, miejsca w hierarchii firmy. Często niestety w swoim postępowaniu kierujemy się stereotypami (np. „co o zarządzaniu firmą może wiedzieć taki młody człowiek?”), tymczasem niejednokrotnie okazuje się, że jeżeli damy swoistą szansę partnerowi rozmowy, to może nas to pozytywnie zaskoczyć. Jeżeli jednak już na samym początku damy odczuć swoim zachowaniem, że nie traktujemy poważnie drugiej osoby, to trudno oczekiwać z jej strony poważnego potraktowania nas.
Stosuj komunikację otwartą i dwustronną
Omówiony powyżej okazywany szacunek do drugiej osoby przejawia się także w stosowaniu komunikacji otwartej z drugą osobą. Najkrócej mówiąc komunikacja otwarta to możliwość dialogu. Częstymi doświadczeniami pracowników są kontakty z szefami, którzy jedynie wydają polecenia i je egzekwują. Nie oczekują natomiast tzw. feedbacku (informacji zwrotnej), często obawiając się, że dyskutujący pracownik to kłopotliwy pracownik. Jednak najczęściej okazuje się, że takie jednostronne przekazywanie informacji powoduje nie tyle frustrację pracowników i ich demotywację, ale konkretnie może przekładać się na straty finansowe. Takim klasycznym już przykładem jest częsta sytuacja w działach handlowych, gdzie dyrektor wydaje pewne polecenia analizując tylko dane ilościowe z raportów, nie uwzględniając przy tym opinii handlowców z rynku. A to właśnie ci handlowcy, są swoistym „głosem rynku”, gdyż to oni stykając się z klientami na co dzień znają ich oczekiwania, potrzeby. Częstą obawą przez usłyszeniem opinii pracowników jest strach przed otworzeniem swoistej „puszki Pandory”- przełożeni mogliby się dowiedzieć zbyt wielu nieprzyjemnych i drażliwych informacji na temat swoich decyzji i ich konsekwencji i tym samym utracić autorytet w oczach podwładnych. To takie swoiste życie w mydlanej bańce- przełożonemu wydaje się że wszystko jest w porządku, bo nie dopuszcza innych do komentowania swoich decyzji, pracownicy udają, że im to odpowiada.
Pamiętaj o scenariuszu rozmowy- uzgadniaj cele według zasady SMART
Każda rozmowa z pracownikiem ma jakiś określony cel i powinien on być jasny dla obu stron. O ile w przypadku przełożonego cel jest zazwyczaj jasny, to często pracownik nie wie, o czym chce z nim jutro porozmawiać szef. Poprzez to nie tylko nie jest w stanie przygotować się do rozmowy (wysnuć wnioski, przemyśleć swoje postępowanie, przygotować prezentację, zebrać dane, dokończyć raport), ale w dodatku jest często pełen niepokoju, „co to będzie?”. Wskazane więc jest, aby szef jasno informował : „Piotr, w przyszłą środę o 10.00 chciałbym z Tobą porozmawiać o wynikach ostatniej kampanii przygotowanej dla Ciebie dla naszego klienta X. przygotuj proszę wnioski i swoje przemyślenia i spotkamy się w moim gabinecie”. Ten sam komunikat może być przekazany na zasadzie „w przyszłą środę u mnie w gabinecie meldujesz się!” Różnica w odbiorze będzie duża, nie wspominając o przebiegu tego spotkania i jego merytoryczności (w pierwszym przypadku pracownik jest w stanie po prostu się przygotować do spotkania). Ważne tez jest stosowanie zasady SMART w rozmowie i wyznaczaniu celów do realizacji. Wydanie polecenia pracownikowi typu „popraw wyniki swojego działania” albo „zrób coś z tym” to bardziej życzenia niż konkretna rozmowa. Zasada SMART pozwala na konkretne wyznaczanie celów i potem umożliwia ich rozliczenie bez zbędnych nieporozumień. Zgodnie z tą zasadą cel powinien być S M A R T-ny (akronim z j. angielskiego: Simple, Measurable, Achievable, Relevant, Timely defined, czyli określony: prosto, mierzalny- musimy wiedzieć, czy go zrealizowaliśmy, osiągalny, istotny i określony w czasie, do kiedy ma być zrealizowany)
Te kilka rad, znanych zapewne z wielu szkoleń i przeczytanej literatury, warto stosować konsekwentnie w budowaniu swoich relacji z pracownikami.
Grzegorz Rippel
