Reklama(cja) sposobem na zdobycie wiernego klienta...?! CZ. 2
Klient się skarży i jest niezadowolony? Spokojnie to tylko reklamacja, która nie musi być złą informacją pod warunkiem, że umiejętnie do niej podejdziesz.
Istnieje kilka zasad, które pozwalają na prawidłowe i skuteczne rozwiązanie problemu składanej przez klienta reklamacji. Po pierwsze, należy wysłuchać klienta- musi wiedzieć i odczuć, że jego problem jest rzeczywiście dla istotny. Nie wolno więc przerywać wypowiedziami typu: „nikt wcześniej się nie skarżył, więc o co pani chodzi” - to tylko dolewa przysłowiowej oliwy do ognia. Trzeba nauczyć się aktywnie słuchać pretensji klienta.
Po drugie, należy pytać o fakty- gdy klient już wyczerpie swoje żale, nie trzeba reagować emocjonalnie, ale pytać o fakty („co się stało konkretnie”, „jakie są objawy” itd.). W trakcie rozmowy wskazane jest, aby notować najważniejsze informacje. To pomoże później na prawidłowe działanie i uniknięcie podobnych sytuacji w przyszłości. Poza tym gdy robimy notatki z rozmowy przy kliencie, wygląda to profesjonalnie i daje mu poczucie, że faktycznie zgłaszany problem jest dla nas istotny i będziemy działać, aby w przyszłości podobne sytuacje już się nie zdarzyły.
Następnie należy przeanalizować wszystkie możliwe rozwiązania i jeśli to możliwe, zaproponować kilka z nich- niech klient wybierze sobie opcję, która bardziej będzie mu odpowiadać. W rozmowie należy unikać stwierdzeń typu: „tego się nie da zrobić” czy „to rozwiązanie nie wchodzi w rachubę”.
Jeśli klient jest bardzo zdenerwowany, trzeba dać mu czas aby ochłonął, a gdy się uspokoi, mówić do niego spokojnym tonem.
Po trzecie- ważne jest właściwe reagowanie – jedną z pierwszych i naturalnych reakcji są przeprosiny. Powinny być krótkie i szczere, ale bez śladu zbędnej uniżoności się przed klientem. Potem dopiero należy przystąpić do działania. Należy przede wszystkim obiecać, że sprawą się zajmiemy oraz przedstawić kilka możliwych rozwiązań dla klienta. Obietnice muszą być realne- i możliwe do zrealizowania, unikajmy przesady! Zbyt duży prezent rekompensacyjny (nieadekwatny do naszej winy) spowoduje, że część tak atrakcyjnie obdarowanych klientów zacznie kolejnym razem także szukać „dziury w całym” aby tylko otrzymać atrakcyjny prezent. Zadośćuczynienie w ramach przeprosin powinno mieścić się w granicach zdrowego rozsądku i stanowić swego rodzaju psychologiczną, a nie tylko materialną rekompensatę dla klienta..
Jeszcze raz warto podkreślić, że niezależnie od naszego samopoczucia i tego, czy zgadzamy się z zarzutami klienta, trzeba dać mu odczuć, że jesteśmy po jego stronie. Należy unikać sytuacji ostrej konfrontacji na zasadzie „my- firma” i „oni- klienci, co się czepiają”. Poprzez ton swojego głosu, dobór właściwych słów i swoją postawę, należy przekonać klienta, że chcemy mu pomóc i rozwiązać problematyczną sytuację z korzyścią dla obu stron.
Nie należy także krytykować czy spierać się z klientem – jeżeli według klienta problem istnieje, to trzeba się nim zająć. Nie można zrzucać winy na innego pracownika (nawet jeśli tak jest faktycznie)- klient przychodzi do ciebie i od ciebie oczekuje reakcji jako od przedstawiciela firmy. Klienta w takim wypadku nie obchodzą wewnętrzne sprawy firmy konflikty i nieporozumienia między pracownikami. Nie do pomyślenia jest więc sytuacja, gdy na skargę klienta szuka się w firmie winnego pracownika, który wtedy akurat miał dyżur. Jest to wewnętrzna spraw firmy i konsekwencje złego traktowania klienta należy wyjaśnić pomiędzy pracownikami.
Grzegorz Rippel, właściciel ILLUSTRO Szkolenia Doradztwo
Trzecia i ostatnia część artykułu już w następnym Newsletterze Illustro
