Badanie Tajemniczy Klient
- wsparcie szkoleniowe połączone z analizą potrzeb szkoleniowych
Nasza propozycja zasługuje na Państwa uwagę z trzech powodów:
- Badania "Tajemniczego klienta" pozwalają diagnozować poziom obsługi klienta, a co za tym idzie podnosić ich jakość.
- Stosujemy badania "Tajemniczy klient, które są najbardziej efektywną analizą potrzeb szkoleniowych, gdyż badają konkretne umiejętności sprzedawców w kontakcie z klientem.
W efekcie otrzymujemy szczegółową informację na temat pracy każdego z pracowników, dzięki czemu jesteśmy w stanie zdiagnozować krytyczne momenty obsługi klienta wymagające analizy i treningu. - Wnioski z przeprowadzonej analizy potrzeb szkoleniowych są doskonałym materiałem na podstawie którego tworzymy program szkolenia.
Nasi klienci potwierdzają "…ta metoda jest doskonała, ponieważ pomaga modyfikować postawy pracowników".
Jak nigdy przedtem uczestnicy szkolenia są w stanie dokonać refleksji nad swoim zachowaniem w zderzeniu z przykładami zaczerpniętymi bezpośrednio z ich pracy.
Łańcuch korzyści
- Human Resources – Badania pomagają wdrażać systemy motywacyjne, oceny okresowe, dobrać odpowiedni personel sprzedaży.
- Kultura organizacyjna – optymalizacja standardów obsługi kreuje organizacje zorientowaną na klienta i jego potrzeby.
- Szkolenia – Badania pozwalają dokonać rzetelnej analizy potrzeb szkoleniowych, a dzięki wtórnym badaniom pozwalają ocenić efektywność przeprowadzonych szkoleń.
- Public Relations – Poprawa obsługi buduje wizerunek organizacji dbającej o swoich klientów oraz rzetelnej w oczach pracowników.
- Marketing – Wszelkie uwagi wynikające z prowadzonych badań dają możliwość wdrożenia korekt w komunikacji z docelowym klientem.
- Sprzedaż – Poprawa jakości obsługi klienta daje realne możliwości zwiększenia sprzedaży.
Wsparcie szkoleniowe z wykorzystaniem metody tajemniczy klient przekłada się na konkretne EFEKTY:
- poprawa jakości obsługi - poprawa wizerunku firmy,
- rzetelne informacje na temat pracowników,
- efektywniejsze zarządzanie zespołem, produktem i usługą,
- optymalizacja wydatków na szkolenia - poprawa efektywności szkoleń,
- w długiej perspektywie poprawa jakości obsługi klienta daje realne sznse na poprawę wskaźników sprzedaży.
Dlaczego z ILLUSTRO?
- Duża dowolność sterowania scenariuszem - "tajemniczy klienci" spełnią role docelowych klientów. Proponujemy kontekst sytuacyjny wizyty wg. opracowanego scenariusza. W zależności od Państwa potrzeb możliwy jest dobór nawet kilku audytorów którzy wcielają się w tajemniczych klientów. Scenariusz jest tak zaprojektowany, aby w pełni wystąpiła możliwość diagnozy interesujących nas aspektów obsługi klienta.
- Kompetentni audytorzy - przede wszystkim jesteśmy firmą szkoleniową, dlatego doskonale zdajemy sobie sprawę jak ważne jest przeszkolenie tajemniczych klientów w związku wymaganiami każdego badania.
- Metodologia w pierwszej kolejności tworzymy ankietę, która przybiera postać narzędzia pozwalającego w sposób rzetelny i trafny zbadać interesujące Państwa aspekty związane ze standardami obsługi klienta.
- Budowa ankiety za pomocą której będziecie Państwo w stanie ocenić każdego pracownika obsługi klienta wg. wystandaryzowanej skali, mając w ten sposób możliwość stworzenia sprawnej i jednolitej procedury zarządzania zespołem handlowym.
Przykładowe pytanie
Tak (kontekst analiza potrzeb)– sprzedawca mówił o produkcie w kategoriach korzyści jakie odniesie klient posiadając (kupując) daną parę butów. Kontekst analiza potrzeb – mówi o korzyściach wynikających bezpośrednio z konkretnych przykładów uzyskanych podczas analizy potrzeb.
Tak (brak kontekstu analizy potrzeb) – sprzedawca używa języka korzyści ale mówi o korzyściach „standardowych” czyli o takich które dotyczą wszystkich klientów – nie odnosi tego w żaden sposób do indywidualnej analizy potrzeb danego klienta.
Nie – sprzedawca nie mówił o korzyściach lub robił to w sposób zdawkowy.
Dodatkowo oprócz ankiety, otrzymujecie Państwo opis jakościowy każdego pracownika, będący zbiorem wniosków, komentarzy i zaleceń (również na podstawie odczuć emocjonalnych "tajemniczego klienta").
4. Książka standardów obsługi klienta - badania "tajemniczy klient" wyznaczają kluczowe wytyczne do stworzenia książki standardów lub jej zaktualizowania.
Standardy obsługi klienta mają kilka kluczowych celów:
- są sposobem na kształtowanie wizerunku firmy na zewnątrz, w oczach klienta,
- są wyrazem oczekiwań klienta,
- standaryzują i ujednolicają pracę pracowników obsługujących klienta,
- z jednej strony umożliwiają szybkie wdrożenie nowych pracowników, z drugiej strony nie ograniczają pracowników wybitnych,
- są narzędziem zarządzania.
Przykład obrazujący różnice między cechami obsługi a standardami obsługi kliena
OGÓLNE CECHY OBSŁUGI |
SZCZEGÓŁOWE CECHY OBSŁUGI - wskaźniki |
| Szybko odbieraj telefon. | Odbieraj telefon po drugim dzwonku. |
| Bądź miły i przyjazny. | Nawiąż z klientem kontakt wzrokowy, przywitaj się mówiąc „Dzień Dobry” oraz przedstaw imieniem i nazwiskiem, podaj nazwę firmy. |
| W sprawie reklamacji oddzwaniaj do klientów w odpowiednim czasie. | W sprawie reklamacji oddzwaniaj do klientów ciągu 24 godzin. |
| Odpowiednio ubieraj się do pracy. | Noś identyfikator firmowy. |
5. Szkolenie przeprowadzane po przeprowadzeniu badań Tajemniczy Klient
Szkolenie realizujemy na podstawie wniosków z przeprowadzonych badań Tajemniczy Klient, w tej sytuacji możecie być Państwo pewni, że szkolenie będzie się skupiać na konkretnych zdiagnozowanych punktach krytycznych obsługi klienta. Nie jest to już kolejne ogólne szkolenie z obsługi klienta, ale szkolenie nastawione na korygowanie rzeczywistych zdiagnozowanych potrzebach w zakresie obsługi Państwa klientów.
Pobierz nasze oferty
Wsparcie oddziałów handlowych firm w zakresie optymalizacji standardów obsługi klienta oraz umiejętności sprzedażowych Portfolio
Kontakt
Marek Nowak
tel. 77 54 17 374
mob. 501 165 622
e-mail: marek.nowak@illustro.pl
